Firme bancaire

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  • Publié le : 28 mars 2011
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Firme Bancaire


«  Ventes et activités de conseils à distance »

Table des matières
Introduction 3
I- Les plates formes téléphoniques 4
A) L’intérêt des plates formes téléphoniques 4
1- Pour la Banque 4
2- Pour les clients 5
B) Le fonctionnement des plates formes téléphoniques 6
1- Le fonctionnement en général 6
2-L’exemple du Crédit Mutuel de Bretagne 8
C) Les limites des plates formes téléphoniques 10
II- Le développement d’internet dans les banques 11
A) Les sites des agences de proximités 11
1- Le fonctionnement des sites internets 11
2- L’exemple du site du CMB 11
B) Les sites des banques en lignes 13
1- Le fonctionnement et l’exemple de Fortunéo 13

Introduction
Alors que nous remarquonsune hausse sensible du nombre de personne connecté dans le monde à internet, +76% de visites sur les sites des différentes banques en 2009 notamment, et une diminution des coûts de gestion pour ces entreprises grâce à cet outil, Internet devient un endroit stratégique. Bien qu’il ne soit qu’une facette de la banque à distance, il participe activement au développement de celle –ci. La banque àdistance qui peut-être définie comme toute activité bancaire destinée à un client ou à un prospect, se déroulant à partir d’un point de service électronique (téléphone, Pc, Télévision, DAB, GAB) et utilisant un système de télécommunication (réseau téléphonique, internet, télé par satellite) implique une distance géographique entre la banque et le client.

Tout en sachant que la banque à distance peutprendre différentes formes, que nous allons exposer plus en détails dans le développement de notre présentation, nous chercherons également à trouver les intérêts réels pour la banque et pour le client de ce « phénomène » ainsi que les limites à son fonctionnement pour les deux partis.

Cela pour répondre à une interrogation de départ, à savoir, la banque à distance se développe sousdifférentes formes, mais la vente et le conseil est-il toujours optimal, pour l’entreprise et pour le client ?

I- Les plates formes téléphoniques
A) L’intérêt des plates formes téléphoniques
Les plateformes téléphoniques ont connu un fort développement ces dernières décennies. En effet l’apparition de ces plateformes est venue répondre à l’évolution du comportement des consommateurs ainsi qu’à larecherche de gains de productivité de plus en plus croissante.
1- Pour la Banque
Les horaires d’agence assez large ne suffisent pas à la clientèle, en effet certains ne peuvent pas se déplacer en raison de leurs travails ou ne peuvent que le samedi. Ainsi des plates formes téléphoniques ont été crées pour répondre aux différents besoins des clients. Les plateformes téléphoniques mises enplace permettent aux clients d’avoir, de chez eux ou de n’importe quel endroit, une réponse aux questions qu’ils se posent, de prendre un rendez vous avec un conseiller ou encore de réaliser des opérations courantes. Les clients peuvent donc joindre des télé-conseillers qui sont à leur entière disposition contrairement au chargé d’accueil qui doit assurer l’accueil physique des clients. De plus lestélé-conseillers sont joignables jusqu’à 21h voir 22h selon les banques, et cela six jours sur sept. Cette commodité d’accès offerte par les centres d’appels répond à l’évolution des comportements.
Les clients sont de plus en plus mobiles et ont de moins en moins de temps à consacrer à leur conseiller. Les plateformes téléphoniques permettent aux clients de réaliser des opérations à distance, avoirdes conseils sur des placements et cela en un lapse de temps plus ou moins réduit.
Par l’intermédiaire de ces centres d’appels les clients bénéficient de tarifs avantageux lorsqu’ils réalisent des opérations. Par exemple, pour faire un virement, une opposition ou bien passer un ordre de bourse, les clients peuvent bénéficier d’une réduction allant de 25 à 30 % par rapport aux tarifs...
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