Gestion de la Relation Client

Table des matières

Introduction 2

1- Segmentation de la clientèle 2

2- Moyens de fidélisations (outils d’aide à la GRC) 2 Logiciel de GRC : 2 La carte de fidélité FNAC : 3 3- Recommandations 4 Forte relation client : 4 Développement du site Internet : 4 Politique de prix : 5 Conclusion 5 Bibliographie 5

Introduction

Fnac, filiale du groupe PPR, est le leader dans la distribution de biens culturels et de loisirs. Elle est la seule à proposer, dans un espace unique, un assortiment inégalé de six produits : livres, disques, micro-informatique, son, vidéo et photographie. Fortement implanté en France, la Fnac se développe également à l'international où elle dispose de 145 points de vente répartis dans sept pays: la Belgique, l'Espagne, l'Italie, le Portugal, la Suisse, la Grèce et le Brésil. Parallèlement à son activité de distributeur, la Fnac joue un rôle de prescripteur et d'acteur culturel sur chacun de ses marchés. En 2008, la Fnac a réalisé un chiffre d'affaires de 4 587 millions d'euros. Son chiffre d'affaires la place parmi les 20 premières entreprises de distribution françaises et les 500 premières entreprises européennes. 1- Segmentation de la clientèle
Le programme fidélité représente 54% du chiffre d'affaires
Un client multicanal réalise un chiffre d'affaires six fois supérieur à un client monocanal web
Le site est clairement pourvoyeur de trafic en magasin. Des synergies sont trouvées entre les canaux.
Notre réflexion en matière de connaissance client se traduit par 90 segments de clientèle, mis à jour dynamiquement tous les mois.
Nous sommes capables de piloter le marketing direct à partir des goûts des clients et des produits qu'ils n'ont pas encore acheté.
Notre objectif est d'accroître les passages caisse en magasin et sur le site, de fidéliser les clients et d'augmenter leur valeur, notamment au travers du programme de fidélité.