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Conversation avec la clientèle
Et synthèse des apprentissages

Communication 351-A16-VM

Par :
Laurence Drapeau

À :
Alain Lebel

Le mardi, novembre 2011
Cégep du Vieux-Montréal
A) Par rapport à la clientèle

1. Quelles étaient vos appréhensions au départ?

❖ Préjugés, émotions ressenties.
J’ai eu beaucoup de crainte d’aller rencontrer un client en santé mentale, surtoutdans une ressource qui à des liens avec l’hôpital psychiatrique de Louis-H Lafontaine. Le pire c’est que je ne savais point qui j’allais rencontrer et quelle maladie il avait. C’était l’inconnu complètement, alors j’avais doublement de craintes. Même si je suis en technique d’éducation spécialisée, j’avoue avoir eu des préjugés envers eux et d’avoir le jugement facile. J’ai l’image des adultes quit’attaque lorsque la situation ne leur fait pas le bonheur et j’ai eu beaucoup de craintes que cela arrive.

❖ Défis en communication identifiés au PORTFOLIO

J’ai respecté mes trois défis que j’avais formulés dans mon portfolio. Premièrement, réfléchir avant de parler. Avant de poser une question à Jean-Pascal, je prenais toujours le temps de me dire si ça valait la peine et est ce que maquestion pouvait susciter des comportements agressifs. Deuxièmement, accepter la critique, durant la conversation je n’ai pas été mise en situation ou l’on me reprochait quelque chose. Troisièmement, me taire lorsqu’autrui parle. J’ai été très fière de l’avoir respecté. Je suis une personne qui coupe souvent la parole à quelqu’un, car quand j’ai quelque chose à dire je dois le dire, et ce, surl’immédiat. J’ai pu écouter ce que mon client me disait et ce qu’Alexandre disait, et ce, sans leur couper la parole.

2. Pendant la rencontre

❖ Donnez un exemple réel d’un résumé, d’un reflet et d’une reformulation que vous avez faits

Résumé : Alors si je comprends bien, vous êtes dans cette situation l’aujourd’hui à cause de votre surconsommation de drogue dans le passé?

Reflet : Je sensque tu es triste quand tu parles de ton professeur qui est décédé.

Reformulation : Je n’ai pas fait de reformulation lors de l’entrevue.

❖ Comment avez-vous utilisé votre langage non verbal?

Je me souviens que mes sourcils étaient foncés, car j’étais extrêmement concentré par ce que Jean-Pascal disait. J’avais une voix forte qui montrait que j’avais de la vitalité et de l’assurance.J’ai eu une approche polie et sociale avec lui puisqu’au début et à la fin il m’a donné une poignée de main. Pour finir, la distance qui séparait le client et moi était très proche. J’étais à l’aise de me mettre proche, je ne me sentais pas en danger, mais à ma place et en sécurité. Pour finir, je me suis habillé d’une manière propre, comme l’on s’habille lorsqu’on va passer une entrevue.

❖Qu’avez-vous observé du langage non verbal de votre collègue? De votre client?

Mon collègue : À cause de sa gêne, Alexandre parlait d’une voix très basse et isolée. Par contre, il avait une bonne posture et avait un regard qui semblait concentré.

Le client : Jean-Pascal me regardait constamment dans les yeux et je sentais qu’il était vraiment concentré à ce que je disais. Il avait une bonne posture,je le sentais très à l’aise de nous parler, et il avait une voix qui monterait de l’assurance.

❖ Avez-vous observé des obstacles à la communication? Lesquels?
Sincèrement, je n’ai observé aucun obstacle qui a pu nuire à la conversation, sauf peut-être la timidité d’Alexandre, mais je trouve qui c’en n’est plutôt bien sorti.

B) Synthèse des apprentissages

3. À partir des notions vuesdans le cours et les attitudes 4,7 et 9 de Grisé et Trottier, qu’est-ce que vous avez appris à propos de :

❖ Ma façon de communiquer avec un collègue de travail?
Tout d’abord, dans le futur je vais devoir communiquer d’une manière respectueuse avec mes collègues de travail. Malgré que certains n’auront pas les mêmes visions ou bien croyances que moi, je vais devoir agir et leur...
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