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Free fidelité

4345 mots 18 pages
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Projet Audit Relation Client
Free
Introduction

Nous sommes l’équipe marketing du fournisseur d’accès à internet Free (Iliad), et dans le cadre du lancement de l’offre de téléphonie mobile, nous devons mettre en place un programme de fidélité adapté. Dans une première partie nous effectuerons une analyse stratégique, aussi bien au niveau externe, qu’au niveau interne. Puis dans une seconde partie, nous construirons un programme de fidélité adapté.

I. Analyse externe

Afin de comprendre dans quel environnement va évoluer Free, en tant qu’opérateur téléphonique, nous allons tout d’abord essayer de comprendre l’environnement de l’entreprise grâce au modèle PESTEL, puis nous essaierons de qualifier les cinq forces de Porter pour Free, et enfin nous étudierons les programmes de fidélité des trois principaux opérateurs de téléphonie sur le marché français.

Avant toute analyse, il est important d’expliquer qu’il y a, pour l’instant, trois opérateurs téléphoniques, possédant leurs propres antennes afin de communiquer (Orange, SFR, et Bouygues Télécom). C’est sur un marché déjà ultra concurrentiel sur lequel Free s’apprête à faire son entrée, et non seulement le fournisseur d’accès à internet (FAI) se lance dans une nouvelle activité, mais en plus, il se lance en tant que quatrième licencié 3G.

Nous allons essayer d’évaluer l’entreprise selon la théorie des cinq forces de Porter, cette théorie aide à évaluer la pression de la concurrence sur notre activité.

L’intensité de la concurrence : L’offre de téléphonie mobile est très concurrencée, car en plus des trois grands opérateurs mobiles, il existe de nombreux opérateurs de réseau mobile virtuel (MVNO) ne possédant pas d’infrastructures de réseau (antennes), ni de spectre de fréquence, comme par exemple : NRJ Mobile, M6 Mobile ou encore Virgin Mobile. Cette concurrence est d’autant plus forte qu’en France, 78 à 83% des ménages disposaient d’au moins une ligne de téléphone mobile en 2009 (source :

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