Ecole supérieure de technologie
Université Mohammed I
Oujda
Réalisé par : Anas RAZZOUK et Radwane ESSAOUIR

Encadré par : M. Khalid JAAFAR

Sommaire

Introduction générale.
A. Partie I : Aspect théorique.
I. Introduction.
II. Notion De Fidélité.
III. La Stratégie De La Fidélisation.
B. Partie II : Aspect Pratique.
I. Identification De MARJANE.
II. Questionnaire.
III. Les Politiques Utilisées.
IV. Les Moyens utilisés.
Conclusion.

Remercîment

Tout d’abord, nous tenons à exprimer nos profonds sentiments de gratitudes et de reconnaissance à notre professeur et notre directeur de projet Monsieur JAAFAR K Khalid qui a bien voulu prendre sur son temps l’encadrement de notre travail. C’est bien grâce aux consignes de ce professeur - soit au niveau pédagogique ou au niveau pratique- que nous avons pu élaborer notre travail qui s’articule autour de la fidélisation du client chez Marjane. Il nous a guidés tout au long de notre projet et nous a permis de comprendre ce que c’est qu’un travail de recherche, quelle est son importance et son but. C’est à lui qu’on doit de l’avoir achevé dans les meilleures conditions. Notre espoir est que ce travail puisse être à la hauteur de ses attentes.

Introduction générale
Dans un Environnement économique de plus en plus complexe et imprévisible et avec la concurrence accrue qui envahit les marchés, toute entreprise devrait songer à se faire une place et surtout à savoir la garder en s’appuyant sur sa capacité de répondre aux attentes des consommateurs tant que sa survie dépend de leur satisfaction.
Face à cette situation, l’entreprise se trouve dans l’obligation de mieux connaître ses clients et de les comprendre afin de mieux cerner leurs exigences et par la suite d’y répondre. Une telle démarche s’avère délicate surtout dans le domaine des services et le marketing B to B Compte tenu de leurs caractéristiques spécifiques. C’est pourquoi, une étude de satisfaction s’impose dans le but de connaitre les attentes des clients pour