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Les différents types de GRC

On distingue les activités offensives et les activités de soutien.
• La GRC offensive consiste à intégrer des solutions qui maintiennent à jour une base de données sur les clients existants. Ces informations permettront d'accroître le revenu par client au travers d'actions destinées à optimiser la diffusion de l'information (campagnes marketing, e-mailing...).
• La GRC de soutien est une stratégie qui vise à prendre en charge qualitativement et quantitativement les clients. L'entreprise s'attache alors à fidéliser sa clientèle en lui offrant un service idéalement irréprochable. Les structures d'accueil devenant ainsi de véritables forces de vente et de fidélisation (centre d'appel, réseau d'agences, prestations en ligne personnalisées...).
L'organisation d'un système de GRC suppose la mise en place d'outils interactifs au sein des fonctions marketing, de vente ou de service. Dès lors, l'ensemble de la chaîne clients dispose d'une interface graphique qui permet d'obtenir rapidement toutes les informations nécessaires pour gérer au mieux la relation avec la clientèle et les prospects. Cette GRC interactive s'appuie le plus souvent sur de puissants programmes analytiques qui permettent de compiler et d'analyser en backoffice les données produites par les outils de GRC interactive. On parlera alors de GRC analytique dont le principal atout sera de permettre à l'entreprise d'effectuer des analyses comportementales (segmentation...) et de mettre en place des actions ciblées de campagnes.

"Profiler" le client pour mieux le servir

Ce travail en backoffice permet de réaliser ce que l'on appelle le Customer Insight : les profils clients sont affinés (et les "mauvais" clients éventuellement écartés), les nouveaux comportements sont identifiés, les programmes de fidélisation sont personnalisés. Bref, l'entreprise dispose d'outils performants pour parfaire la