Gestion de conflit avec un client

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  • Publié le : 23 avril 2014
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Annexe VI-3 (suite) BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2015
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 :Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : XXXXXXXXX

N° de matricule :Intitulé de la situation de communication : Accueil téléphonique d’un prospect
 Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication n°: 1

Identification
Raison sociale :XXXXXXXXXXX
Secteurd'activité : Tertiaire (entreprise de service)
Tâche(s) du référentiel concernée(s) : Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone
 Communication orale degroupe  Accueil oral via les médias d'information
Contexte de la situation
Cadre général :
Mon entreprise est située à XXXXXXX, elle est spécialisée dans le transport. Il s’agit d’une SARLau nom de XXXXXX. Ses activités principales sont, le service régulier scolaire et périscolaire ainsi que les Transports occasionnels et Touristiques. A l’écoute de la clientèle et du marché, lasociété XXXXXXXX lance un nouveau site internet en 2000, ce qui permet aux clients de faire des demandes de devis par internet. Le client a ensuite le choix. Soit il fait sa demande par internet ou bien enappelant.

Un futur client, Monsieur XXXXXXX par les biais du téléphone, souhaiterait établir un devis pour une prestation en date du 06 Mai 2014.


Composantes de la communication :

.Acteurs : XXXXXXX
XXXXXX
XXXXXX


. Relation entre les acteurs : Relation asymétrique complémentaire

. Canal : Indirect Oral le Téléphone.

. Lieu : Dans mon bureau, àl’étage de l’entreprise.

. Durée : 12 minutes

Enjeux :
-image et notoriété : Donner une image positive de l’entreprise, afin qu’il diffuse l’information autour de lui
-identitaire : Montrer mon...
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