Les étapes détaillées de la gestion des conflits complexes 1) L’annonce

Les 3 P

Actions

Objectifs induits

Personnes (qui ?)

- Se présenter mutuellement ; rôle et fonction précise (si besoin) - Annoncer l’objectif de l’entretien - Echanger sur des sujets d’intérêts généraux

- Honorer nos interlocuteurs - Identifier leur pouvoir et leur influence dans la gestion du conflit - Créer des conditions propices à l’échange et à la gestion du conflit - Instaurer un bon climat - Cerner la psychologie et les domaines d’intérêt de nos interlocuteurs

Programme (comment ?)

- Proposer un déroulement de l’entretien - Définir un calendrier de discussion si plusieurs journées

- Se mettre d’accord avec l’autre sur une méthode de travail - Gérer ultérieurement le déroulement de la gestion du conflit - Tester la volonté d’aboutir de notre interlocuteur et, éventuellement, créer un premier point d’accord sur ce sujet

Problèmes (quoi ?)

- Présenter, expliquer les faits reprochés - Faire une description objective, chiffrée et datée - Ne rapporter que des faits que vous avez constatés vous-même ou soigneusement vérifiés

- Partir sur de bonnes bases - Créer un deuxième point d’accord sur ce sujet

Serge RENARD Formateur & Consultant http://proser.renard.free.fr/

2) L’écoute
Cinq niveaux d’écoute
Dit (propos exprimés par l’autre) - Approuver l’autre du geste, du regard ou avec des mots pour l’encourager à poursuivre : opiner de la tête, suivre son regard, je vois, en effet, oui.... - Lui poser des questions pour obtenir de l’information et comprendre son point de vue (différents types de questions) - Reformuler ce qu’il a dit afin de vérifier notre compréhension et lui montrer que nous sommes réceptifs à son égard : si je comprends bien votre point de vue, ce que vous dites c’est que......

Non-dit (propos non exprimés, voire inconscients) - Exprimer des choses que l’autre n’a pas osé ou voulu dire afin de valider nos perceptions : vous êtes en