Gestion de la relation client egc1

2359 mots 10 pages

Gestion de la relation client

D/Les enjeux de la relation client

1/Avantage commercial

En fonction de la qualité de la relation client mis en oeuvre, une unité commerciale maintient et développe son capital client par : une meilleure connaissance des attentes, des évolutions, des comportements, …

Le ciblage (one to one, adaptation ou personnalisation des offres, customisation), en fonction des besoins et des attentes des clients identifiés et mieux connus le maintien de la communication sur une longue période (ascendante et descendantes), du fournisseur vers le client et du client vers le fournisseur

Parallèlement l'approfondissement et la prolongation de la relation client avec l'unité commerciale permettent d'accroitre le chiffre d'affaire réalisé et de rentabiliser les investissement commerciaux

2/ Utilisation des technologies de l'informatique et de la communication (TIC)

pour mettre en oeuvre une relation client performante, les unités commerciales utilisent :

les base de données du client prospect intranet les programmes de fidélisation

Elle multiplient les occasions de contact, mais attention !

En industrialisant la personnalisation, on risque de déshumaniser les contacts, le système d'information de l'entreprise joue un rôle essentiel à travers :

La richesse des informations enregistrées sur les clients dans les bases de données La disponibilité des informations sur un client identifiés le partage des information, sur es clients entre les différent responsables de l'unité commerciale, notamment dans l'optique des contrôles, et du travail collaboratif.

À l'origine assez simple, les systèmes d'information sont devenus :

Des systèmes intégrés, c'est la centralisation de nombreuses informations venant de sources variées. Et des systèmes partagés (accessibilité, enrichissement, utilisation par de nombreux personnels commerciaux ou non-commerciaux

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Vente effectué avec Mr Payet le 12/05/15 -Etant sur des appels entrant, lorsque le client prend contact avec nous , nous mettons tout en œuvre pour répondre à ces besoins et éventuellement le basculé vers une nouvelle offre qui permettra de réengager le client soit le fidéliser. introduction à la communication  la communication dans la relation interpersonnelle le diagnostic de la situation de relation commerciale la communication dans la relation commerciale les bases de la mercatique la mercatique des réseaux d’unités commerciales la relation commerciale  C 42 : ASSURER la QUALITE de SERVICE à la clientèle  421 - Accueillir, informer et conseiller 422 - Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle 423 - Suivre la qualité des prestations - Montrer l’importance et le contenu de la préparation des contacts commerciaux. Caractériser les étapes du déroulement d’un contact commercial. - Montrer la variété des étapes selon les types de contacts.….

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