CHAPITRE 1 : Le Marketing Relationnel
L’objectif de ce chapitre est d’arriver à construire une formulation conceptuelle de la stratégie CRM qui soit à la fois théoriquement fondée mais aussi et surtout susceptible de permettre une validation empirique. Pour ce faire, cela nécessite au préalable d’élucider la perspective du Marketing relationnel (MR) fournie dans ce cadre une base théorique adéquate pour l’étude de la création, du développement et du maintien de relations clients fortes et durables.

Section I :: Définition et historique :
IDéfinitions :

« Le marketing relationnel est une déclinaison du marketing qui repose sur les interactions et la nature de ces interactions à moyen-long terme entre le vendeur, d’une part, et l’acheteur et/ou le consommateur d’autre part. Il vise dès lors à privilégier la qualité du contact établi avec l’acheteur et/ou le consommateur. » (Source : L’Encyclopédie du marketing - Jean-Marc Lehu - Ed. d'Organisation, 2004). «L e marketing relationnel consiste à établir des relations durables avec des clients ou des groupes de clients, sélectionnés en fonction de leur contribution potentielle au succès de l’entreprise. » (Source : Les facteurs de réussite du marketing relationnel - Bjorn Ivens, Ulrike Mayrhofer Décisions Marketing, n° 31, 2003 ; cité par Philip Kotler dans Marketing management (12e édition, Pearson Education France, 2006). Le marketing relationnel c’est une technique marketing qui vise à établir une relation continue et enrichie avec le consommateur en dehors même des moments de consommation ou d’achat (marketing transactionnel). Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue entre la marque et le consommateur s’effectuant sur différents canaux (courrier, téléphone, Internet,..). Le marketing relationnel est issu d’une stratégie qualitative, il tend vers une relation de plus en plus personnalisée/individualisée avec le consommateur.

II- Historique :
Après des décennies marquées par la