Gestion de la relation client

1320 mots 6 pages

CRM

Chapitre I : La gestion de la relation client
1. Définition :
Le CRM n’est pas un nouveau concept car les entreprises ont toujours cherché à satisfaire le client, mais il propose une vision totalement nouvelle de la gestion de la relation client et cela n’est pas une technologie mais plutôt une démarche stratégique afin de mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel et leur rentabilité, autrement dit :
« C’est la capacité à bâtir une relation profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contact par une allocation optimale des ressources en utilisant les technologies analytiques des systèmes informatiques pour raccourcir le temps».
Dans le même contexte le Dr Steve Silver précise :

"La gestion de la relation client (CRM) n'est pas un ensemble de logiciels. Ce n'est pas un centre d'appels ou un site internet. Ce n'est pas un programme de fidélisation, un programme de service client, un programme de recrutement ou un processus de reconquête. Le CRM est une philosophie"

2. La démarche :

La gestion de la relation client consiste pour l’entreprise à construire une relation profitable sur le long terme avec les clients.

En effet ce sont les clients d’aujourd’hui qui assurent les revenus de demain, c’est pourquoi on doit traiter chaque client de manière individuelle, ce qui est rendu possible grâce à la convergence des nouvelles technologies :

* Internet, intranet et extranet * Les serveurs messageries * Le couplage téléphonie/informatique * Outils d’automatisation de marketing de force de vente …

Et les nouvelles méthodes de traitement de l’information :

* E-commerce * Intégration et organisation de l’information dans des bases de données

La Relation Clients englobe l’ensemble des interactions entre les clients, l’entreprise et ses partenaires éventuels.

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