Gestion de la relation client

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  • Publié le : 3 juin 2010
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La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise.Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquentavec celle-ci de multiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients (customer relationship management - CRM enanglais) doivent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services. Il doit aussipermettre aux différents départements de l'entreprise de collaborer à travers le partage d'information concernant toute interaction avec le client.
Enjeux de la gestion de larelation client [modifier]
La gestion de la relation client est relativement récente. Le concept qu’il recouvre remonte au tout début des années 2000 et est le résultatdes efforts commerciaux fournis par les sociétés de logiciels et de conseil pour promouvoir leurs solutions.
En réalité, le CRM recouvre un principe beaucoup plus ancien :la confection d'articles sur mesure ou adéquats par les artisans et commerçants pour leurs clients. Encore maintenant, de nombreux commerçants ou artisans connaissentremarquablement leur clientèle et ont développé, sans le formaliser, un excellent CRM.
Après des décennies marquées par la suprématie du marketing transactionnel orientéuniquement sur la transaction et non pas sur la continuité de la relation commerciale, on voit au milieu des années 1970, l’apparition du concept de marketing relationnel
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