Gestion de la relation clients
Après la crise Internet, comment intégrer GRC-CRM et supply chain ?

La gestion de la relation client (ou CRM) aide à établir le comportement du client, ses souhaits, mais également la valeur qu’il apportera à l’entreprise. Ces informations sont recueillies dans des bases de données performantes, partageables par tous les acteurs de l’entreprise. Les entreprises ont beaucoup investi sur leurs compétences de base en interne, dans les ERP. Progressivement, les systèmes liés à la relation clients sont montés en puissance. Grâce au développement des nouvelles technologies, il est de plus en plus aisé de gérer de manière optimale cette relation client. Cependant, trop peu de systèmes encore permettent de mettre en connexion la demande du client, les compétences internes et la capacité à acheter, à produire et à délivrer la promesse que le marketing aura mis sur le marché. Les entreprises ayant relevé ce défi de manière efficiente sont encore marginales. Il est essentiel, avant de se lancer dans l’intégration de la supply chain et du CRM, de se poser les questions suivantes : • • • • Qu’y a t-il à gagner dans l’intégration totale ? Comment transformer l’entreprise pour qu’elle puisse tenir ses promesses ? Comment réussir la transition vers cette intégration totale ? Comment s’assurer que chacun y gagne : le client, l’entreprise et ses partenaires ?

1. Rappels généraux (Edouard Van den BROEK, spécialiste de la supply chain)
Auparavant, le produit était poussé vers le client grâce à un ensemble de processus. Les prévisions de vente constituant l’essentiel des informations retenues, la firme puisait alors dans ses stocks pour livrer le client. Ce système conduisait à une gestion des stocks imparfaite, provoquant ruptures et surstocks. Un nouveau système est donc apparu progressivement, il prédomine aujourd’hui. C’est désormais le client qui tire la demande. Il prend une place plus importante, il coiffe l’ensemble du processus. Sa