Gestion de la relation client

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 6 (1342 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 7 juillet 2010
Lire le document complet
Aperçu du document
Gestion de la relation client

SOMMAIRE

Introduction

I. Gestion de la relation client

1. Qu’englobe la définition GRC/CRM ?

2. Des outils multiples nécessaires à la formation d’une base de données

II. L’entreprise orientée client

1. Le développement de la GRC : base de l’entreprise orientée client

2. La maitrise de l’information liée aux besoins des clients un enjeucapital

III. L’offre GRC

Conclusion


Introduction

La satisfaction du client est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client : comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer davantage. Le CRM, Customer Relationship Management (GRC en français) a pour objet d'identifier,attirer et conserver les meilleurs clients et d'en retirer chiffre d'affaire et rentabilité.

L’intégration au monde de l’entreprise de nouvelles ressources informatiques a permis le développement de nouvelles méthodes de gestion des attentes des clients. Il ne s’agit non plus d’y répondre mais également de les anticiper. Cela devient possible notamment grâce à la GRC.

Mais qu’est ce que laGRC ou encore CRM ? Et quels enjeux se cachent derrière ce terme ?


I. Gestion de la relation client

1. Qu’englobe la définition GRC/CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) consiste en la mise en place de solution technologique qui permettrait à l’entreprise d’être plus à l’écoute du client avec pour objectif final de lefidéliser. Il s’agit donc d’utiliser des outils technologiques pour acquérir une meilleure connaissance des attentes des clients, afin de répondre, voire d’anticiper leurs besoins. Les processus concernent les différentes phases de la vente :

 Etude de marché : plan marketing consistant à collecter les informations permettant à l’entreprise d’adapter les produits aux besoins réels du client et derépondre plus précisément à ses attentes.
Enterprise Marketing Automation (EMA)

L'EMA (gestion de campagnes marketing) est utilisée par les responsables du marketing pour automatiser la communication de l'entreprise vers ses clients et prospects.
Elle peut utiliser les prospectus, les mails. Elle établit des modèles de campagne, cible les clients et crée des actions personnalisées en volumesimportants sur une clientèle en permanente évolution. -> relances ciblées.

 La vente, outil permettant aux commerciaux une assistance dans la démarche de prospection (Gestion des rendez-vous et des relances…)
Sales Forces Automation (SFA)

La SFA est une gamme d'applications destinée à aider les forces de vente avec :
• l’aide à la création de documents commerciaux (propositions, devis...),• la diffusion des informations de ventes,
• la prise de contacts, la gestion d’agendas et de rendez-vous,
Elle permet notamment au commercial de détecter et suivre les opportunités (suivi des prospects, intention d’achat, période de relance...). Elle systématise et automatise un certain nombre de tâches (mailing, relances automatiques, contacts d’entretien...).

 La gestion client permet depersonnaliser la relation client en gardant les informations relatives à celle-ci.

 L’après-vente grâce à des centres d’appels et la mise en ligne d’informations de support technique.

2. Des outils multiples nécessaires à la formation d’une base de données

On peut rappeler tout d’abord qu’une base de données permet de regrouper un grand nombre d’informations sur un sujet donné, de manièreà ce qu’elle soit accessible par tous. Elle peut être locale ou répartie, c’est-à-dire accessible via un réseau où plusieurs utilisateurs peuvent avoir accès simultanément.

De nombreux outils aident les entreprises dans la formation d’une base de données, parmi ceux-ci on retrouve :

 Les fiches clients établis pas les commerciaux

 Les informations recueillis par les centres...
tracking img