Cas d’ACRC 1
Les unités commerciales
Question 1, p. 19
Montrez les spécificités des unités commerciales physiques.
Proposition de réponse
L’unité commerciale physique est un lieu où le client accède à une offre de produits ou service en entrant en contact physique avec les produits ou les services.
Les unités commerciales physiques utilisent différentes méthodes de vente : la vente en libre-service, la vente en libre-service assisté, la vente assistée.
Au sein d’une unité commerciale physique, le client voit réellement les produits ou les services, il peut les toucher, les comparer. Il peut se faire conseiller de vive voix.
Il existe une variété d’unités commerciales physiques :
– les unités commerciales commercialisant des produits : les GSA, les petits commerces, les GSS, les petits magasins spécialisés, les distributeurs automatiques, les foires, les marchés… ;
– les unités commerciales commercialisant des services : les agences bancaires, les concessions, les agences de location, les parcs d’attraction…
Question 2, p. 19
1. Complétez le tableau de bord en annexe 1.
Proposition de réponse Juillet N Août N Septembre N
CA TTC 250 000 425 000 1 122 350
Nombre de connexions au site 15 200 17 010 32 510
Nombre de commandes effectuées 2 181 5 200 12 600
Taux de transformation 2 181 / 15 200 × 100 = 14,35 % 30,57 % 38,76 %

Panier moyen 250 000 / 2 181
= 114,63 € 81,73 € 89,08 €

Juillet N Août N Septembre N
Qualité de service
Nombre de réclamations 114 182 325
Nombre de retours produits 85 125 252
Taux de réclamations 114 / 2 181 × 100
= 5,23 % 3,50 % 2,58 %

Taux de retours produits 85 / 2 181 × 100
= 3,90 % 2,40 % 2 %

2. Commentez vos résultats. De quels indicateurs auriez-vous besoin pour réaliser une analyse plus approfondie de vos résultats ?
Proposition de réponse
Entre le mois de juillet et le mois de septembre, le taux de transformation est passé de 14 % à 35 %, puis à 38,76 %. Cette