Gestion de projet

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gestion de la qualité

Définitions de la qualité
La qualité c’est l’excellence;  La qualité c’est une valeur;  La qualité est la conformité aux spécifications :

 Avant

1930  Après 1930

1.Définition: intégration de la logique économique
d’un bien ou d’un service à satisfaire un besoin d’un client dans des conditions de faisabilité technique de délais et de coûts compatiblesavec les objectifs de rentabilité de l’entreprise.
Aptitude

«Une

prestation commande »
Source: Segrestin

conforme

à

une

d’un bien ou d’un service à satisfaire un besoin exprimé ou implicite d’un client.
Aptitude
Source: ISO 8402

1.Qualité: un compromis entre acteurs
L’entreprise

Image
Enquête satisfaction

Le client et les parties prenantes

Jugement sur laqualité
Conformité (référentiel)
Le produit / le service

Satisfaction besoins

2.L’évolution des systèmes de qualité
a. L’inspection de la qualité b. Contrôle de la qualité en bout de ligne c. Contrôle statistique d. Assurance Qualité e. Management par la qualité totale

f. Système de management intégré (qualité, environnement, sécurité)

a. L’inspection de la qualité
 La

créationdes organismes chargés du contrôle de la qualité; de l’Organisation Scientifique du Travail :
Les

 L’émergence

principes de l’OST Le lien entre la qualité et l’OST

b. Contrôle de la qualité en bout de ligne (1930 à 1950)
« Première époque de la gestion industrielle de la qualité : mobiliser des moyens de contrôle aux deux extrémités de la firme.»
Source: Segrestin

c. Contrôlestatistique (1950 à 1965)
«Ensemble de techniques de gestion de production qui aident à prendre des décisions face à la variabilité tant des produits fabriqués que des conditions de fabrication.» «Ces techniques interviennent dans la régulation des rapports client-fournisseur en explicitant des règles d’acceptation ou de rejet des lots de produits fabriqués lorsqu’on examine des échantillons »Source: Bayart D. (2003)

d. Assurance Qualité (1965 à 1980)
« Consiste pour une entreprise à démontrer à ses clients qu’elle met en œuvre les procédures nécessaires à la fourniture régulière de produits de qualité. L’obtention de la qualité se démontre, se prouve dans le but de rassurer le client (problématique de confiance). Elle est développée sous l’impulsion des normes type ISO ou autresnormes sectorielles (EAQF, Qualibat,…). »

e. Management par la qualité totale (à partir de 1980)


Mobiliser toutes les fonctions et activités de l’entreprise; Obtenir la satisfaction et la confiance du client; Améliorer la performance de l’entreprise.





Les principes du management de la qualité totale
La qualité totale est une philosophie ou une approche du management pouvantêtre caractérisée par ses principes, ses pratiques et ses techniques.  Les principes :

 la

focalisation sur le client;  L’amélioration continue  La vision de l’organisation comme un système

Principe 1 : La focalisation sur le client
 La

définition du principe de focalisation sur le client (customer focus); pratiques liées techniques liées;

 Les

 Les

Principe 2 :L’amélioration continue
 La

définition du principe de l’amélioration continue (continuous improvement); pratiques liées; techniques liées;

 Les  Les

Principe 3 : Le travail d’équipe
 La

définition du principe du travail d’équipe (teamwork); pratiques liées; techniques liées;

 Les

 Les

L’interdépendance entre les principes du management de la qualité totale
 Le

managementde la qualité n’est pas simplement un assemblage d’outils et de slogans;
d’une cohérence et d’interdépendance entre les principes.

 Existence

f. Les normes internationales ISO (à partir de 1987)
ISO 9003: ne couvre que les contrôles et essais en fin de fabrication.


9002: couvre l’ensemble de la chaîne de production, l’installation du produit et les prestations associées (SAV)...
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