Gestion des approvisionnements et des stocks

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  • Publié le : 26 août 2011
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LA MAITRISE DU POSTE DE SECRETAIRE STANDARDISTE :LA SATISFACTION TOTALE AU BOUT DU FIL |

1 | PUBLIC CIBLE  | |
* Les Secrétaires standardistes.

2 | OBJECTIFS DE LA FORMATION | |
*Amener les Secrétaires standardistes participants à maîtriser leurs tâches et rôles ainsi que l’ensemble des Responsabilités qui y sont associées ;
* Faire prendre conscience de l’enjeu de laQualité du Service au poste de Secrétaire standardiste ;

* Faire percevoir le lien entre le standard et l’image de l’entreprise ;

* Amener les participants à acquérir les techniques decommunication et d’accueil téléphonique améliorant la satisfaction Interne et Externe, usagers internes et externes de l’entreprise ;

* Les préparer à gérer les situations difficiles.

3 |ITINERAIRE ANDRAGOGIQUE | |

* Module 1 : Environnement et dimensions du poste de standardiste
*
* Atelier 1 :Qu’est ce qu’une Secrétaire standardiste (Tâches, Rôles etResponsabilités de la Secrétaire standardiste) ;
* Standard et Image de Marque;
* Standard et Qualité du Service ;
* La communication efficace au téléphone.
* 2- Quelles sontles activités essentielles de la standardiste ?
* 3- Quelles sont les difficultés rencontrées dans vos relations avec vos clients internes et externes ?
* Module 2 : Lesresponsabilités de la standardiste
* Module 3 : Connaissance des standards
* Module 4 : Les aptitudes physiques, morales et intellectuelles de la standardiste
* Atelier 2 : Quelles sont lesphases essentielles de gestion d’un appel reçu ?
* Quelles sont les parties essentielles de l’accueil téléphonique ?
* Tracer un journal de bord pour une bonne organisation du travail destandardiste
* Module 5 : Correction des fautes techniques au téléphone
* Module 6 : Le poste de standardiste et les facteurs d’envahissement
* Module 6 : Etre un agent de qualité totale...
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