Gestion des conflits

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  • Publié le : 2 mai 2011
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GESTION DES CONFLITS ET NEGOCIATION

La négociation
interindividuelle

Nos vies, professionnelle comme personnelle, sont faites de négociations qui conditionnent notre réussite.
Ces situations intermédiaires entre le conflit et l'accord total, qu'elles soient élémentaires, importantes ou complexes, ne sont jamais complètement évidentes. Ceci pour trois raisons au moins :
- Accepter leface-à-face et la tension qu'une telle situation suppose n'est généralement pas un acte spontané et naturel même s'il s'avère souvent constructif. Nous le verrons plus bas;
- Pour beaucoup d'acteurs l'idée même de négociation sous-tend le risque d'avoir à se déjuger ne serait-ce qu'un peu;
- La situation, par essence même anxiogène, peut en outre s'avérer complexe, présenter des risques d'échecet ainsi faire peur.

Or, prendre le temps de négocier, chercher à éviter les blocages, les frustrations, les affaires mal engagées... les démissions ce n'est pas perdre du temps, c'est au contraire en gagner. C'est répondre au besoin qu'éprouvent de plus en plus fortement chaque individu d'être l'acteur et dans une certaine mesure l'auteur de sa destinée, de sa propre existence. C'estfavoriser au sein de l'Entreprise la satisfaction des besoins fondamentaux de réalisation personnelle et d'autonomie. C'est faire savoir à chacun qu'on le respecte et qu'on a besoin de sa contribution. C'est créer les conditions favorables à l'émergence de la motivation, ce qui a pour effet d'accroître le rendement et d'améliorer la qualité.
Dans ces conditions la question qui se pose n'est pas tant desavoir s'il est utile ou non de négocier, mais plutôt de savoir comment réussir une négociation.
En réponse à ce souci il est possible d'avancer que la réussite d'une négociation ne tient pas à l'application de for-
mules magiques qui permettraient de séduire ou de manipuler, pas plus qu'elle ne tient à l'usage de recettes ou de dons particuliers.
En effet, s'il est exact qu'en matière denégociation (comme dans d'autres domaines) certains sont plus doués que d'autres, il est tout autant exact que négocier, cela s'apprend et que la réussite d'une négociation ressort d'une bonne préparation et d'une sincère volonté d'aboutir.

La préparation d'une négociation :
un investissement

La négociation si elle permet d'éviter les confrontations dures, c'est-à-dire le conflit, restenéanmoins une confrontation d'idées, d'intérêts, de valeurs qui vise à établir un accord entre des individus possédants à la fois des intérêts communs et des intérêts divergents. Il s'agit bien de vouloir faire accepter par l'interlocuteur un point de vue ou, obtenir son accord, son engagement, sa décision. Aussi, la tension reste inévitable dans toute situation de négociation. Il est même possiblede penser que cette tension, toute naturelle, possède un caractère moteur, créateur, ceci au sens où elle peut "obliger" à faire naître de nouvelles possibilités et s'avérer ainsi constructive.
Force est alors de convenir que le "bon" négociateur n'est pas celui qui convainc en permanence ni à l'inverse celui qui se montre systématiquement conciliant. Il est, à mi chemin entre ces deux extrêmes,celui qui gère la tension avec le souci de la cantonner dans des limites supportables. C'est en fait un interlocuteur sincèrement convaincu des idées qu'il avance et qui forcément se veut convaincant mais reste réellement respectueux de celles de l'autre. Et, ainsi, aborde l'échange en termes de confrontation constructive pour les deux partis. En outre, le "bon" négociateur a bien fait siennel'idée suivant laquelle négocier c'est rechercher un compromis réaliste. C'est-à-dire un compromis qui loin d'être obtenu à la sauvette :
- Provoque effectivement un engagement à long terme de chacun des deux négociateurs;
- N'a pas fait l'économie de l'inventaire des conséquences favorables et de celles défavorables à chaque parti;
- S'avère psychologiquement supportable pour l'un comme...
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