La Gestion des conflits

L’objectif de ce cours est de :

1. Gérer un entretien délicat 2. Arbitrer un conflit interindividuel 3. Gérer un conflit social par la négociation

Les outils pour traiter des situations délicates ou des conflits :

TRAITER DIRECTEMENT LA MESENTENTE

Il y a une décision à prendre et 4 processus possible pour prendre cette dernière :

C’est un décision unilatérale, pour cela le manager doit faire preuve d’une compétence élevée pour résoudre le problème, ainsi que d’une forte notion de pouvoir.

Les processus :

- L’arbitrage hiérarchique : c’est le manager qui statu sur la solution. Cela est plutôt bien perçu par les protaganistes . Cependant attention aux risques de mauvaises analyse. - La médiation ou conciliation : ce processus doit être facilité par le hiérarchique qui peut suggérer la solution, cependant il laisse les parties choisir. Il doit réintégrer la communication positive ( point fort et faible). Il faut définir un délai respectable de résolution. Cette méthode est réversible. Le pouvoir des intéressés ne doit pas être trop déséquilibré ( ex PDG et femme de ménage). - L’obligation de négocier : pas de présence du hiérarchique, il doit déterminer un délai pour décider de l’accord. Si pas d’accord alors décision unilatérale. - Arrangement expérimentale : bilan de l’accord doit être communiquer à une date prévue à l’avance. Le jugement de la solution se fait par l’action. Cette méthode est utile pour les situations complexes et nouvelles.

TRAITER INDIRECTEMENT LA MESENTENTE

L’objectif de cette démarche est de créer les conditions qui vont permettre ou du moins vont inviter les protagonistes à résoudre le différend. Il existe plusieurs possibilités qui ne sont pas exhaustives par exemple : - gestion du conflit par objectifs communs aux protagonistes ( attention le manager suffit il à lui-même ????) - intégrer les protagonistes dans un projet