Gestion des conflits

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  • Publié le : 27 août 2010
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La Gestion des conflits

L’objectif de ce cours est de :

1. Gérer un entretien délicat
2. Arbitrer un conflit interindividuel
3. Gérer un conflit social par la négociation

Les outils pour traiter des situations délicates ou des conflits :

TRAITER DIRECTEMENT LA MESENTENTE

Il y a une décision à prendre et 4 processus possible pour prendre cette dernière :C’est un décision unilatérale, pour cela le manager doit faire preuve d’une compétence élevée pour résoudre le problème, ainsi que d’une forte notion de pouvoir.

Les processus :

- L’arbitrage hiérarchique : c’est le manager qui statu sur la solution. Cela est plutôt bien perçu par les protaganistes . Cependant attention aux risques de mauvaises analyse.
- La médiation ouconciliation : ce processus doit être facilité par le hiérarchique qui peut suggérer la solution, cependant il laisse les parties choisir. Il doit réintégrer la communication positive ( point fort et faible). Il faut définir un délai respectable de résolution. Cette méthode est réversible. Le pouvoir des intéressés ne doit pas être trop déséquilibré ( ex PDG et femme de ménage).
- L’obligationde négocier : pas de présence du hiérarchique, il doit déterminer un délai pour décider de l’accord. Si pas d’accord alors décision unilatérale.
- Arrangement expérimentale : bilan de l’accord doit être communiquer à une date prévue à l’avance. Le jugement de la solution se fait par l’action. Cette méthode est utile pour les situations complexes et nouvelles.

TRAITER INDIRECTEMENT LAMESENTENTE

L’objectif de cette démarche est de créer les conditions qui vont permettre ou du moins vont inviter les protagonistes à résoudre le différend. Il existe plusieurs possibilités qui ne sont pas exhaustives par exemple :
- gestion du conflit par objectifs communs aux protagonistes ( attention le manager suffit il à lui-même ????)
- intégrer les protagonistes dans un projetcommun original ( avec une durée limitée). L’idée étant de créer de nouveaux rapports dans de nouveaux lieux, autres tâches…. Le taux de confiance entre les différents acteurs doit être suffisamment important.

Quelques réflexion au préalable pour traiter indirectement le différent pour mettre en évidence la pertinence et la validité de la solution:
- Quel est mon degré de liberté ?- Les moyens ou les côuts liés sont ils cohérents ?
- Quelles sont les véritables motivations de ce choix de résolutions ?
- Comment les autres membres de l’équipe vont il percevoir cette approche ?
- Ne suis-je pas en train de me mettre le reste de l’équipe à dos pour régler ce différend ?.

NB : pour régler par moment les conflits certains directeurs, responsables….Optent pour une réorganisation ou une modification des structures. Cette croyance relativement forte risque d’engendre les phénomènes suivants :
- Modifications des du jeu des acteurs, donc opportunités, mais aussi nouvelles contraintes.
- Le conflits n’est pas gérer à la base, pas de recherche de la cause (donc toujours en latence).
- Fin des règles informelles qui permettentparfois de garder l’ordre et le négos informelles.
- Changement de structures favorisent également de nouveaux conflits d’intérêts.

LES POSTURES MENTALES RELATIVES AUX CONFLITS

Elles sont de l’ordre de quatre, et elles sont souvent peu réfléchies liées à l’habitude.

Séparer les personnes en conflit : cette posture permet de résoudre rapidement le conflit, cependant elle ne traitepas les causes et peut donc le développer.

Exclure ou licencier l’une des personnes en conflit : cette posture part du postulat que la personne est mauvaise donc soit licenciement soit exclusion pour mise au placard. Risque d’irréversibilité et pas d’analyse du conflit. Sentiment d’injustice et de non équité .

Equilibrer les gains et les pertes entre les différents protagonistes: cette...
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