Gestion des operations file d attente

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OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE
Après avoir terminé l’étude de ce chapitre, vous pourrez : 1. Expliquer pourquoi des files d’attente se forment dans des systèmes non congestionnés. 2. Identifier l’objectif de l’analyse des files d’attente. 3. Énoncer les mesures de performance utilisées dans le cadre des files d’attente. 4. Formuler les hypothèses des principaux modèles de base. 5. Résoudre desproblèmes classiques.

Chapitre 19

LES FILES D’ATTENTE

Plan du chapitre
Lecture : Attendre... un passe-temps populaire : Mme Bonnes Manières 692 19.1 Introduction 693 19.2 Pourquoi y a-t-il de l’attente ? 693 19.3 L’objectif de l’analyse des files d’attente 694 19.4 Les caractéristiques du système de files d’attente 695 19.4.1 La population 695 19.4.2 Le nombre de serveurs 696 19.4.3 Lestendances quant à l’arrivée et au service 696 19.4.4 La discipline de la file d’attente 699 19.5 Les mesures de performance 699 19.6 Les principaux modèles de files d’attente 699 19.6.1 Modèles avec population infinie 699 19.6.1.1 Les relations de base 700 19.6.1.2 Modèle 1 : serveur unique, temps de service exponentiel 702
691

19.6.1.3 Modèle 2 : serveur unique, temps de service constant 70319.6.1.4 Modèle 3 : serveurs multiples, temps de service exponentiel 703 19.6.1.5 Optimisation des files d’attente 707 19.6.1.6 Capacité maximale de la file d’attente 709 19.6.1.7 Modèle 4 : serveurs multiples et règles de priorité 710 19.6.2 Modèle avec population finie 714 19.7 Autres approches d’analyse 720 19.8 Conclusion 721 Terminologie 721 Problèmes résolus 721 Questions de révision et dediscussion 723 Problèmes 723 Bibliographie 727

692

PARTIE V LA GESTION ET L’EXPLOITATION DU SYSTÈME

LECTURE

ATTENDRE... UN PASSE-TEMPS POPULAIRE : Mme BONNES MANIÈRES
(Judith Martin, adaptation de Hocine Bourenane)

I

l y a plusieurs choses dans la vie pour lesquelles cela vaut la peine d’attendre, mais pas très longtemps. Mme Bonnes Manières limiterait, par exemple, le temps passé parles vendeurs à discuter avant de prendre une commande ou le temps pris par un mari qui a quitté sa femme pour se rendre compte de sa terrible erreur. Quoi qu’il en soit, l’attente et le travail sont devenus des passe-temps populaires. Un spécialiste de l’analyse de l’attente a déterminé qu’une personne adulte passait au minimum le dixième de son temps à attendre. On attend les autobus, lesascenseurs, dans les banques, les magasins, les cinémas, les stations d’essence, les tribunaux, pour l’obtention du permis de conduire, chez le dentiste, etc. On pourrait passer toute sa vie à subir ce genre d’attente classique. Cependant, il y a d’autres types d’attente : l’attente intermédiaire, comme attendre que la pluie cesse ou, encore, l’attente plus fébrile, comme attendre que votre bateau rentreà bon port. Il fut un temps où toute l’Amérique attendait d’être découverte dans un supermarché par un cinéaste et, aujourd’hui, chacun attend qu’une

caméra de télévision arrive pour lui demander de donner son avis au monde entier. C’est l’attente classique, l’attente à court terme, qui intéresse Mme Bonnes Manières. Si vous voulez en savoir plus sur les autres types d’attente, vous n’avezqu’à… attendre ! Il est tout à fait correct, malgré le fait que très peu de gens le comprennent, de refuser d’attendre au téléphone. Quand on demande à Mme Bonnes Manières de patienter quelques minutes au téléphone, elle réplique souvent par la négative. Malheureusement, la personne au bout du fil l’a déjà mise automatiquement en attente, car elle n’a pas attendu la réponse de Mme Bonnes Manières. Ondevrait toujours refuser d’attendre pour un service inefficace et qui prend un temps infini. Au restaurant, on devrait être capable de vous donner le temps d’attente et de ne pas vous laisser attendre, excepté pour servir les clients arrivés avant vous. En effet, c’est inconvenant de refuser d’attendre en annonçant que nos besoins ont une primauté sur ceux des autres. Mme Bonnes Manières ne...
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