gestion des reclamations clients dans une entreprise parapublique
Dans le souci de subvenir à l’un des besoins les plus absolus de sa population, l’Etat camerounais signe à travers SONEL (Société Nationale d’Electricité) un partenariat avec l’entreprise privée AES (Applied Energy Services) pour qu’elle s’unisse avec la SONEL. D’où le passage du nom de SONEL à AES SONEL. AES SONEL se définit comme une entreprise à but lucratif qui a pour principales activités la production, le transport et la distribution de l’énergie électrique aux ménages, aux entreprises. Durant notre période de stage effectuée à l’agence de BONABERI SUD, notre attention a été essentiellement portée sur les réclamations clients à cause d’un nombre accru, c’est-à-dire grandissant de personnes qui se présentent pour celles-ci. Mais déjà qu’entend-on par GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS? Pour quelles raisons les clients viennent réclamer ? Comment sont gérées ces réclamations à AES SONEL et en particulier à l’agence BONABERI SUD ?
Il s’agira donc pour nous tout au long de notre développement en première partie de faire une présentation générale de l’entreprise et des différentes activités qui ont été exercées par nous et en deuxième partie de présenter le concept sur la gestion des réclamations et de présenter des propositions pour une meilleure gestion des réclamations clients à BONABERI SUD .
CHAPITRE 1 : PRESENTATION GENERALE D’AES SONEL
AES SONEL encore appelée Applied Energy Services-Société nationale d’électricité est une entreprise qui a pour principales missions la production, le transfert et la distribution de l’énergie électrique sur l’ensemble du territoire Camerounais et pour missions secondaires fournir de l’énergie électrique aux clients AES SONEL avec une qualité de service optimale et des tarifs accessibles aux populations et veillez au respect des valeurs AES que sont : la sécurité, l’intégralité, l’engagement et l’excellence .Son secteur d’activité c’est-à-dire