Gestion des reclamations

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Actes du XXI congrès AFM – 19 & 20 Mai 2005 - NANCY Gestion des réclamations et relation de service : proposition d’un modèle intégrant le rôle de la responsabilité perçue de l’entreprise prestataire. Sabadie W., maître de conférences à l’IAE – Université de Lyon3, 6 cours Albert Thomas, 69008 Lyon, membre de l’équipe IRIS, centre de recherche de l’IAE de Lyon, Université de Lyon3(sabadie@univ-lyon3.fr). Prim-Allaz I., maître de conférences à l’IUT B - Université de Lyon1, 17 rue de France, 69627 Villeurbanne Cedex, membre de l’équipe IRIS, centre de recherche de l’IAE de Lyon, Université de Lyon3 (Isabelle.Allaz@univ-lyon1.fr). Cette communication a pour objectif d’étudier le rôle de la gestion des réclamations dans une relation d’échange suite à un incident de service. Après avoirprésenté une revue de la littérature sur ce champ, nous proposons un modèle de recherche considérant l’impact de l’insatisfaction suite à un incident de service sur la gestion de la réclamation, l’intention de bouche-à-oreille et la satisfaction globale. Dans un second temps, nous souhaitons contribuer à expliciter le rôle de la responsabilité perçue de l’entreprise dans le cadre du modèle théoriqueproposé. Le modèle proposé est testé dans le cadre des relations entre des Caisses Primaires d’Assurance Maladie et des assurés, ainsi que des professionnels de santé. Mots clés : gestion des réclamations, relation de service, responsabilité perçue, satisfaction

Complaint handling and service relationship : a model proposition including the customer perception of the firm responsability. Thispaper aims to study the role of complaint handling following a service encounter failure. To do so, the authors propose a literature review on this field. Then, they explicit a model including the impact of unsatisfaction following a service encounter failure on complaint handling, word-of-mouth and global satisfaction. This model is also completed with the perceived responsibility of the companyregarding the happening on the service failure. This model is then tested regarding the relationships between the French social security (“Caisses Primaires d’Assurance Maladie”), its contributors and the healthcare professionals. Key words: complaint handling, service encounter, perceived responsibility, satisfaction

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Actes du XXI congrès AFM – 19 & 20 Mai 2005 - NANCY La gestion desréclamations (GR) s’inscrit dans une perspective relationnelle de l’échange qui vise à accroître la satisfaction, l’engagement et la confiance des clients de l’entreprise. Cette gestion revêt une importance toute particulière dans le secteur des services. Une promesse implicite de justice existe car il est souvent difficile pour le consommateur d’évaluer le service avant et parfois après l’avoirexpérimenté (Seiders et Berry, 1998). C’est pourquoi, la confiance accordée au prestataire de service et le respect des engagements sont des déterminants de la qualité de service perçue. De plus, la simultanéité de la production et de la consommation, mais aussi de la participation du client, rendent difficile la constance de la qualité de la prestation. Plus généralement, l’importance du facteur humain etla complexité de la gestion interpersonnelle entre les différents clients et le personnel en contact expliquent les nombreux incidents qui sont susceptibles de survenir (cf. figure 1). Si le prestataire ne peut éviter complètement les incidents de service, il se doit de prévenir les dysfonctionnements et de prévoir un dispositif de gestion des réclamations efficace. Cette communication a pourobjectif d’étudier le rôle de la gestion des réclamations dans une relation d’échange suite à un incident de service. Après avoir présenté une revue de la littérature sur ce champ, nous proposons un modèle de recherche considérant l’impact de l’insatisfaction suite à un incident de service sur la gestion de la réclamation, l’intention de bouche-à-oreille et la satisfaction globale. Dans un second...
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