Gestion de la relation client (GRC)

Nous pouvons noter que le traditionnel marketing fonctionnel est petit à petit remplacé par un marketing cross-fonctionnel (le CRM). C’est à dire un marketing qui intervient à tous les niveaux de l’entreprise. Celui-ci reconnaît bien évidemment l’importance des éléments clés du marketing mix (Produit, Prix, Promotion, Place), mais essaye de se concentrer sur les moyens nécessaires pour d’une part, garder les clients actuels rentables et d’autre part, capturer de nouveaux clients.
Le CRM se concentre sur la création, le développement et la mise en valeur de relations individuelles avec la clientèle. Ce processus mène à des relations de long terme et profitables entre le client, ciblé au préalable, et l’entreprise. Le client se sentira alors plus impliqué dans l’entreprise et de ce fait, l’entreprise pourra maximiser les montants investis par sa clientèle dans l’organisation. Dans ce contexte, la relation entre les consommateurs et l’entreprise est basée sur un dialogue plutôt que sur un monologue exposé par l’entreprise. Il se crée alors une relation de confiance qui s’étale dans le temps entre les deux parties.

Etapes pour mettre sur pied le CRM et objectifs de celui-ci :
La compréhension des objectifs du CRM peut se comprendre en étudiant les différentes étapes par lesquelles il faut passer pour que celui ci soit optimal.
-Acquisition et maintenance des clients.
-Comprendre et différencier les clients.
-Développer et fidéliser.
-Interagir et délivrer.
Nous voyons donc que les objectifs du CRM sont multiples :
-Augmenter la satisfaction des consommateurs.
-Augmenter le niveau d’interaction entre le consommateur et l’entreprise.
-Essayer de prédire les comportements du consommateur pour qu’il adopte la marque dans une perspective de long terme.

La problématique des entreprises :
La mise en place d'un système GRC est pour l'entreprise source de nombreuses questions : | -Est-il bien nécessaire de dépenser