Client

Fiche outil n° 1

Gestion des réclamations
Cible : Tout type d’organisation

Comment transformer une réclamation client en gain pour l’entreprise ?
« 9 clients sur 10 expriment leur insatisfaction auprès de la société ». « Un client mécontent en parle à 10 personnes, un client satisfait à 3 ». Comme l’illustre ces chiffres, une insatisfaction inexprimée engendre des effets négatifs en terme d’image et de chiffre d’affaire, il coûte plus cher de trouver de nouveaux clients que de conserver les actuels. Une réclamation si elle bien traitée, peut permettre d’aider à fidéliser son client. La mise en place d’un système de gestion des réclamations vise à garantir un traitement des plaintes envoyées par les clients et à diminuer le nombre de dysfonctionnements.

Les résultats escomptés
• Les clients deviennent souvent des ambassadeurs de l’entreprise si elle réussit à les satisfaire suite à une réclamation ; Exemple : « Nous avons considéré la gestion des réclamations comme moyen de répondre à nos engagements et comme outil de progrès pour améliorer la relation client", Directeur d'un hypermarché (Belgique) La gestion des réclamations joue un rôle clé dans la relation client. « L’engagement est de répondre à une réclamation sous huit jours et nous ne respections pas ce délai ». Le processus des réclamations était entièrement manuel et donc archaïque: le client remplissait un formulaire papier, le déposait dans une urne à proximité de la caisse centrale. Les réclamations, collectées chaque semaine, étaient réparties entre les responsables des cinq départements du centre puis entre les 25 chefs de rayon, auxquels il incombait de traiter les réclamations les concernant. C’était lent et pas toujours efficace : 60% des réponses étaient traités et 80% de ces réponses étaient traitées au-delà du délai de huit jours jusqu’à un mois pour certaines. Quant à la qualité des réponses, elle était inégale et dépendait de la personne qui traitait la réclamation. La