Gestion qualité
Partie 1
Introduction au management de la qualité
Chapitre 1 Le concept qualité
La concurrence du fait de son internationalisation est devenue très vive depuis une vingtaine d’année surtout. Pour être sûrs de leur choix, les clients ont besoin d’être rassuré sur les aptitudes de leurs fournisseurs. Si la confiance dans les fournisseurs provient parfois de leur renommée (image de marque, tradition, résultat en compétition (automobile par exemple, …) elle peut être également cautionnée par une reconnaissance extérieure, par exemple des labels ou des certifications.
Dans un premier temps, nous nous attacherons surtout à décrire ce que représente la qualité pour une entreprise.
I. La qualité comme indicateur de pilotage
Comme les entreprises en situation de monopole sont de + en + rares, les prestations fournies (les produits physiques et les services associés tels que le SAV, …) doivent séduire le client. L’indicateur type de séduction est le ratio qualité-coût (qualité-prix). Ce n’est pas forcement suffisant car si les délais sont trop longs, le client risque d’aller vers la concurrence. La gestion de l’entreprise pourra se faire à l’aide d’un tableau de bord constitué des indicateurs reprenant les informations suivantes :
Des informations en termes de disponibilité,
Des infos sur les coûts de fabrication (de l’étude à la livraison),
Des infos en termes de qualité.
Voir figure 1.1
II. La qualité du produit
Le terme qualité peut être ambigu et donc, sa définition a été précisée au niveau de L’ISO (Organisation Internationale de Normalisation).
1. Définition normalisée du terme de « Qualité »
C’est une définition tirée de la norme ISO 9000 qui dit que la qualité est « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques (propres à l’élément considéré) à satisfaire des exigences »
On entend par exigences ce qui concerne :
Soit un produit
Soit une activité
Soit un processus
Soit un