Gestion relation client : bases de données

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  • Publié le : 1 avril 2011
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Bases de données, outil marketing et arme stratégique

Sommaire

Introduction 1
I. La base de données, outil marketing 2
II. La base de données, une arme stratégique pour l’entreprise 4
Conclusion 6
Sources 7

Introduction
Il semble tout d’abord indispensable de préciser qu’une base de données est un ensemble de données structurées et organisées.

L’intérêt principal d’unebase de données, par rapport à un carnet d’adresses papier qui lui aussi peut être considéré comme une base de données, est le fait qu’elle ne permet pas seulement de stocker des données, mais aussi de les exploiter dynamiquement par des requêtes.
Ainsi, on interroge la base de données pour obtenir une information précise et triée, autrement dit des données structurées qui prennent un sens selonle contexte de la requête. Cette requête s’étend à toutes les tables que contient la base de données, et donc aux liens qui composent cette base de données relationnelle.

S’il s’agit d’une base de données client, celle-ci contient des informations sur les différents clients ou prospects, ainsi qu’un historique d’achat et un historique des opérations marketing qui ont été adressées au client.Cette base de données est le plus souvent gérée dans un progiciel de CRM (Customer Relationship Management) ou encore dit de GRC (Gestion de la Relation Client).

La base de données clients est fondamentale, car elle est la matière première de toutes les démarches auprès du client. Elle contient les informations permettant de dresser un profil complet et précis du client. Pour les ventes parcorrespondance, les transactions effectuées à distance (banque) et les ventes effectuées par des revendeurs indépendants (téléphonie mobile), cela s’avère même le seul moyen pour l’entreprise de connaître ses clients, car elle n’a aucun contact direct avec.
La stratégie des entreprises repose donc sur l’utilisation des informations sur le client afin de satisfaire son exigence de qualité et donc lefidéliser.

Il faut alors analyser les besoins et objectifs de l'entreprise pour déterminer quelle sera l’utilisation de la base de données à créer. Les utilisateurs, les informations à récolter, les moyens de collecte et de mise à jour, les outils d’exploitation, sont autant d’éléments déterminants qu’il est indispensable pour l’entreprise de définir. La réussite ou l’échec du processus decréation et d’exploitation d’une base de données dépend donc en grande partie de l’analyse de départ.
Un des principaux objectifs d’une base de données est d’être exploitable afin de simplifier ou d’anoblir le travail de ses utilisateurs. La mise à jour ne doit donc pas constituer une contrainte.

Du marketing direct au CRM et maintenant au CVM (Customer Value Management), la base de donnéesorientée client est la première étape incontournable d'un ensemble de moyens pour optimiser la performance de l'entreprise.

Celle-ci s’inscrit dans la logique stratégique de l’entreprise qui est tout d’abord de s’informer, puis de prendre une décision et enfin d’agir en conséquence.

Nous étudierons donc en quoi la base de données constitue un outil marketing et se révèle être une véritable armestratégique pour l’entreprise.

La base de données, outil marketing
Les bases de données peuvent être constituées en interne c'est-à-dire crées par l’entreprise elle-même (l’entreprise collecte l’information auprès de ses clients) ou en externe et dans ce cas, l’entreprise achète ou loue la base de donnée à une société extérieure. Les bases de données ont un rôle essentiel dans le marketingdirect. Elles sont à la base de toutes les actions menées.

Intérêt des bases de données
Les bases de données permettent aux entreprises de mieux connaître leurs prospects ou clients. Elles apportent de nombreux renseignements concernant ces derniers et leurs habitudes de vie. Il y a des critères objectifs (âge, sexe, date de naissance, niveau de revenu, date de la dernière commande, panier...
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