Gestion relation client sephora

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  • Publié le : 13 avril 2011
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La Gestion Relation Client de chez Sephora :
Son programme de fidélité

Ces dernières années, la concurrence en matière de fidélisation client est devenue de plus en plus féroce. Notamment dans le secteur de la parfumerie/cosmétique, les grandes enseignes (Nocibé, Marionnaud, Yves Rocher, Douglas...) rivalisent entre elles pour attirer le maximum de clients et surtout les fidéliser. Lagestion relation client est devenue un point capital pour la pérennité de toute entreprise et il s'agit donc de déployer le service client le plus performant et personnalisé possible, chaque client est unique et sa satisfaction est primordiale. Dans un tel environnement, nous pouvons nous interrogés sur les programmes de fidélisation mis en place par Sephora ? Nous nous sommes intéressés à l'enseignequi a effectué une large évolution sa gestion relation client ces dernières années. Dans un premier temps nous avons effectués un bref historique du programme de fidélité, puis nous avons étudié celui actuellement en place et enfin nous avons émis quelques critiques et recommandations concernant ce dernier.

I- L'historique du programme de fidélité

C'est en 1969 que Dominique Mandonnaud ouvrela première parfumerie tout d'abord sous le nom de Shop 8, puis dès 1993, le français entreprend de racheter 38 magasins Sephora au britannique Boots. A partir de 1998, la chaîne de parfumerie décide de s'installer à l'étranger, notamment au Portugal, Pologne, Espagne et Italie et ne cessera de se développer par la suite.

Le service clients « Carte de fidélité Sephora France » a été inauguré enjuin 2003, il s'agissait alors d'une simple carte noire et blanche (aux couleurs de l'enseigne) accordée à tous client désireux de l'obtenir. Ses avantages étaient les suivants : 1€ dépensé donne 1 point de fidélité, au bout de 150 points fidélités, le client recevait chez lui un bon de 10% de réduction sur sa facture (qu'importe le montant et les produits choisis).

Dès 2004, l'enseigne proposeune gamme de produits exclusive permettant de toucher une clientèle plus jeune et plus moderne

En 2005, le service clients internet est lancé, ce qui permet au consommateur de choisir directement ses produits en ligne, à l'aide du code de sa carte de fidélité, il continue à cumuler des points sur son compte client et bénéficie des mêmes réductions.

Par ailleurs, depuis ces dernières années,les services personnalisés ont fleuris chez Sephora, coach beauté, services à thèmes tels que le bar à ongles, cheveux etc.... et notons l'arrivée de la carte cadeau pour faire plaisir à ses proches.

A partir de 2006, le programme de fidélité s'est étendu dans les autres pays où l'enseigne est présente, pour les voyageurs européens, s'ils achètent dans un Sephora à l'étranger, ils continuent àcumuler des points de la même manière.

Depuis 2008, le programme de fidelité a encore évolué, proposant un système de paliers avec 3 cartes de fidélité (white, black et gold) récompensant les clients les plus fidèles. Nous détaillerons ce système plus amplement par la suite.

II- Le programme de fidélité de Sephora

Séphora, experts en beauté et en conseils opte pour une stratégiemulticanal avec ses points de vente et son site internet.

Le point de vente, un univers de conseils :

de vente propose des produits en adéquation avec la règle des 3 «E»:«Ease» pour faciliter la beauté, démocratiser, rendre les produits accessibles, «Education» pour permettre aux clients d'apprendre des astuces et éducatifs et «Entertain» pour proposer des produits «ludiques» qui invitent àl'expérience comme les 14 senteurs de la gamme de bain, les couleurs des vernis à ongles laque...

Le site marchand sephora.fr :

Avec plus de 190 marques et 10 000 référencements, le site web sephora.fr créé en 2005 propose également des produits vendus en exclusivité ainsi que des avant premières. De plus la livraison pour toute commande d'un montant supérieur à 60 euros.

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