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gestion relation client

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GESTION DE LA RELATION AVEC LA CLIENTELE
DEVOIR 1 – 26/10/2014 – DUREE 2H30

DOSSIER 1 – SARL PMP

1- Vous devez relancer par téléphone les prospects qui ne se sont pas encore manifestés afin d’obtenir soit un rendez-vous, soit une demande de catalogue, soit une demande de documentation spécifique sur un produit. En vue de votre relance, vous préparez une fiche prospect qui recensera leurs besoins éventuels par rapport à vos produits.

FICHE PROSPECT

IDENTIFICATION

NOM DE L'ENTREPRISE :
NOM DU GERANT :
TELEPHONE :
EMAIL :
DATE DE RELANCE :
DISPONIBILITE POUR UN RDV :
DEMANDE DE CATALOGUE :
DEMANDE DE DOCUMENTATION SPECIFIQUE :

COMMANDES EVENTUELLES DIMENSIONS PRIX QUANTITE SOUHAITEE DATE DE LIVRAISON SOUHAITEE
FENETRE ALU
FENETRE PVC
FENETRE BOIS
PORTE D'ENTREE ALU
PORTE D'ENTREE PVC
PORTE D'ENTREE BOIS
VERANDA ALU
VERANDA PVC
VERANDA BOIS
VOLET BOIS
VOLET PVC
VOLET ROULANT BOIS
VOLET ROULANT PVC
STORE INTERIEUR TISSU
STORE EXTERIEUR TISSU
STORE INTERIEUR ALU
STORE EXTERIEUR ALU

2- Évaluez la rentabilité de votre opération de prospection

500 prospects * 0,51 cts le timbre = 255€
500 prospects * 0,12 cts l'enveloppe = 60 €
Total de la prospection : 255€ + 60€ = 315 €

Coût de l'envoi courrier : 315€
5 commandes passées
Montant moyen d'une commande : 2550€

Rentabilité de l'action : Montant moyen de la commande – coût d'envoi 2235€ 2550€ - 315€

Pourcentage du CA obtenu pour la prospection : Coût de l'envoi courrier / Montant moyen de la commande : 315 / 2550 = 0,12 % soit 12,3 % du CA obtenu.

DOSSIER 2

Après avoir repéré les produits qui ne sont pas encore fabriqués, préparez le scénario téléphonique pour annoncer à M. Barrère le retard de livraison d’une partie de sa commande en développant des arguments susceptibles de convaincre votre client d’accepter ce retard.

-Bonjour

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