Gestion relation clients
La compréhension du client devient un objectif majeur pour le commercial dont le métier évolue. I. CONCEPT DE LA GRC
La GRC consiste : * Pour une entreprise à construire une relation durable et profitable sur le long terme avec ses clients. * Cette relation est considérablement renforcer dès lors qu’elle est personnalisée. * Chaque client est traité de manière individuelle. * L’entreprise déploie des programmes relationnels sur sa clientèle existante et des programmes de prospection à travers différent canaux de contact.
2.1 Démarche
La GRC est possible grâce : * Aux nouvelles technologies de l’information et de la communication * Internet * Téléphonie mobile SMS * Micro portable * Couplage / téléphonie informatique * Outil d’automatisation du marketing
* Aux nouvelles méthodes marketing * I commerce * Centre d’appel * Offre par SMS * Automatisation des campagnes de marketing * Prise en compte du multi-canal (GMS) (GSS grande surface spécialisée) (VPC vente par correspondance)
* Grâce à l’organisation et le traitement des données * Intégration et organisation de l’information dans les bases de données * Segmentation complexe et dynamique * Pertinence de l’information
2.2 La GRC et les commerciaux
Dans un contexte ou : * Le prix n’est plus l’élément décisif dans le choix du client * Les clients sont informés parfaitement de l’offre sur l’ensemble du marché et connaisse bien la concurrence * Les clients sont de plus en plus exigeants et leur critère d’achat sont nombreux et évolue en permanence.
Le commercial tout en gardant un rôle essentiel dans la relation humaine voit son statut évolué et ses missions modifiées avec la GRC.
La vente : * Est une étape sur le chemin de la relation durable * Répond à un objectif à moyens et longs termes * Est à chaque fois l’occasion de satisfaire le client