Gestion de la relation client
Chapitre 1 : Introduction * Construire et développer une relation avec les clients * Plus facile quand le nombre de clients est restreint * Construire une relation avec les clients permet de mieux connaitre les clients donc la demande pour adapter son offre * A long terme, l’entreprise cherche à fidéliser

I) Les domaines de la GRC

* La GRC a pour but de cibler, d’attirer et de conserver le client, de préférence les bons clients * 4 domaines d’intervention

A) L’avant-vente

* Mise en œuvre de la démarche marketing * Etude de marché, qualitative, quantitative * Chercher à étudier les besoin du client et à démarcher les prospects * L’analyse des infos va permettre d’adapter l’offre et le produit * Automatiser les démarches marketing

B) La vente

* Fournir à la force de vente les moyens de satisfaire le client et de trouver le client donc moyens de prospection, moyens de gérer les RDV et d’optimiser la prise de contact et les relances * Ces moyens peuvent être financiers, humains, informatiques

C) Suivi de la clientèle

* Dès la 2ème occasion de vendre, il faut réussir à laisser croire que le client est connu et reconnu * Il faut trouver un moyen pour identifier le client et connaitre son historique avec l’entreprise

D) L’après-vente

* Fournir une assistance aux clients : * Call center : centrale d’appels entrants afin de fournir une assistance aux clients * Site internet avec une FAQ (foire aux questions) , un tchat * Agent virtuel : * Personnage conçu et mis en ligne pour aider l’internaute à naviguer dans le site et apporter l’assistance dont ils ont besoin sur le produit/service * Il est capable de reconnaitre l’internaute via son IP et prend en compte la totalité de l’historique du client (achats, navigation dans le site) pour l’assister au mieux * Impression de faire face à une vraie personne donc création