E Business
Michèle RICHARD

Le CRM et Le E-CRM

Michèle RICHARD

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Positionnement - Définition
Une 1ère vague de refonte des processus internes de l’entreprise conduit aux ERP.:
La vague ERP structurée par des outils informatique ont transformé en profondeur la façon de travailler au sein de l’entreprise. Cette refonte était tournée vers la gestion des ressources internes (humaines et économique).

Aujourd’hui le contexte concurrentiel conduit les entreprises à élargir leurs frontières d’environnement:
L’impact de cet élargissement s’exerce dans deux directions fondamentales, à savoir:
• les relations fournisseurs (l’amont) • les relations clients (l’aval).

Michèle RICHARD

2

Positionnement - Définition
Cette transformation recouvre 3 univers intégrés à terme dans une seule chaine de valeur étendue.
En amont : eSCM

En Amont

• Achats, • Approvisionnement • Logistique. GRP

Au centre

•Connaissances •Compétences •RH

eCRM • Marketing • Vente • Support Client • SAV à VA
3

En aval
Michèle RICHARD

Positionnement - Définition
Le CRM est bien plus qu’une solution informatique de gestion de contacts Le CRM est une démarche de transformation :
• • • • Stratégique; Organisationnelle; Technologique; Et au final Economique.

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Transformation
4 niveaux de transformation sont liés au CRM :
CRM CRM CRM CRM Analytique Opérationnel Procédural Collaboratif

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5

Transformation
CRM Analytique :
M O Y E N S •Stocker, Archiver l’information sur le client; •Capitaliser sur sa connaissance; •Segmenter la clientèle; •Créer une Typologie de comportement et d’attitudes.

B U T

Dégager des démarches de marketing ciblées et adaptées à chaque type de client.

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Transformation
CRM Opérationnel:
M O Y E N S Logique de relation de proximité: •Utilisation de tous les canaux ( Internet, email, Téléphonie…) pour un marketing direct

B U T

Optimisation des