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  • Publié le : 4 décembre 2010
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Gestion de la Relation Client Etudes de cas

Où en est votre entreprise dans sa relation client ?

Il y a-t-il incohérence entre votre marché et les solutions que vous proposez ? Votre entreprise est-elle vraiment orientée client comme elle le prétend ? Votre marché, vos fournisseurs influencent-ils votre évolution dans la relation client ?

Voici deux grilles méthodologiques qui doiventvous permettre d’analyser où se situe précisément votre entreprise ou l’entreprise de votre choix dans son contexte actuel de sa relation client. Elles peuvent servir également à dégager les pistes d’évolution. Ces grilles permettent une analyse précise et rapide en sachant que pour des raisons de simplification les indicateurs n’ont pas été pondérés. La grille dite externe concerne l’entrepriseet ses marchés/clients. Elle peut être utile pour approfondir l’approche par marché, par clientèle, par offre… Chaque client entretient un type de relation spécifique avec votre entreprise. La grille dite interne concerne l’organisation, le management, les modes de fonctionnement de votre entreprise. L’analyse de ces 2 grilles permettent d’analyser les disparités entre les attentes du marché etles solutions que vous proposez et d’entrevoir des pistes d’évolution. Constat : votre marché et votre entreprise peuvent souvent se trouver simultanément à différents stades de périodes.

Groupe ESC/IFSAC 3ème année - Année 2010/2011 Intervenante : Ariane Blondel

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Gestion de la Relation Client Etudes de cas

Les critères de la grille externe

Critère 1 : évolution des marchés envaleur Il s’agit de la tendance annuelle de développent de vos marchés en valeur. Plus les marchés sont en forte croissance en valeur, plus les concurrents ont de la marge pour s’y développer et plus la politique de prix est libre. Votre marché est en situation stagnante ou recule en valeur, la situation sera plus tendue. Les offensives concurrentielles s’activent alors pour préserver ou conquérirdes parts de marché, souvent au détriment des marges. Critère 2 : présence concurrentielle Ce critère mesure la présence concurrentielle sur votre marché : forte ou modérée ? Combien de concurrents présents sur une offre identique? Existe-t-il des concurrents positionnés sur des marchés pouvant constituer des alternatives d’achat à votre offre ? Critère 3 : pression et agressivité de la concurrenceVos clients sont-ils sollicités par cette concurrence ? Comment et combien ? Avez-vous deux, trois ou + de concurrents très présents sollicitant vos clients par différents moyens tels que : visite commerciale, marketing direct, formations, salons…. ? Connaissez-vous vraiment la nature de cette pression : faible, moyenne, forte, très forte ? Critère 4 : concentration de la clientèle Lesfabricants de tabac s’adressent à une clientèle diffuse constituée de bureaux de tabac (P2). Les industries agro-alimentaires ont une clientèle très concentrée de grands distributeurs : les centrales d’achat représentant 70% de leurs ventes (P5). Les secteurs de la bijouterie, parfumerie, coiffure s’organisent et le poids des franchises se renforce. Il s’agit d’estimer la part des achats des grandsclients dans vos marchés. Critère 5 : fidélité de la clientèle Vos clients sont-ils fidèles, captifs ? Infidèles occasionnellement ou régulièrement. Le temps de fidélité est, bien entendu, variable selon le marché. Il faut raisonner en cycle moyen d’achat. Vos clients restent-ils fidèles sur plusieurs cycles ou changent-ils à chaque occasion ? Par exemple, dans la mode, un magasin indépendantrenouvelle son offre tous les 6 mois : en changeant de marques à chaque collection on dira qu’il est peu fidèle. Critère 6 : attentes des clients Il s’agit de hiérarchiser les attentes les plus significatives. Souhaitent-ils de la performance ? des prix différents ? davantage de conseil ? (Cocher une seule case/réponse)

Groupe ESC/IFSAC 3ème année - Année 2010/2011 Intervenante : Ariane Blondel

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