A l’aide d’exemples choisis, démontrez en quoi la gestion de la relation clientèle revêt une telle importance pour les banques.

INTRO :
La gestion de la relation client (ou CRM Customer Relationship Management) se définit comme une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d’augmenter la valeur du capital client de l’entreprise. La valeur du capital du client étant sa rentabilité actuelle mais aussi sa rentabilité potentielle.
L’objectif est de développer la relation clientèle au bénéfice du client et de la banque ;
La GRC va ainsi répondre à deux objectifs : répondre à l’attente des clients et répondre à l’attente des banques.

D’un point de vue client : Le comportement bancaire du client a changé : il est prêt à changer de banque beaucoup plus facilement qu’il y a 15 ans.
Grâce à internet, à la presse financière, il souhaite la performance maximale, la proximité et la compétence et la rapidité.
-il est plus exigeant et souhaite une offre personnalisée et performante
-l’image de la banque est « désacralisée » : souvent multi bancarisé (24% selon L’IFOP en 2010), la mise en concurrence entre ces différentes banques est plus facile
- complexité croissante de la fiscalité des personnes physiques et morales
-volatilité des marches : source d’incompréhension entre la banque et le client
Il a donc fallu s’adapter à cette nouvelle clientèle en lui donnant l’impression d’être unique.

D’un point de vue de la banque :
La loi oblige à la formalisation de la relation client banque (code monétaire, loi MURCEF, directive MIF…)
La banque a développé une relation client qui repose sur une connaissance accrue du client et de ces attentes : on passe d’une approche produit à une approche client.
-dispose d’une source extrêmement riche de données permettant de qualifier le mode d’envie et les habitudes de consommation des clients
Mise en place d’une segmentation suivant plusieurs critères :
- Les caractéristiques