I. Le marketing relationnel
1. Le passage du marketing transactionnel au marketing client

Années 80 : Pouvoir d’achat des consommateurs élevé, le consommateur fait confiance au discours des entreprises, il était fidèle et dépensier, il n’hésitait pas à acheter des marques pour afficher sa réussite sociale (ostentatoire) -> Pas besoin de politique de GRC mais plus dans des stratégies de conquête du marché. « Consommation désirée »

Années 90 : Pouvoir d’achat en baisse, entraîne un changement du comportement des consommateurs. Plus attentif à son budget, recherche d’un prix bas et commence à comparer les offres, n’est plus fidèle. Il va se rendre compte qu’il payait la marque alors qu’il y a une standardisation de l’offre, il sera donc plus méfiant. -> Comportement versatile, l’entreprise va mettre en place des bases de données. Le développement de la puissance informatique a permis de traiter les informations générées par la relation avec les clients : des 4P on passe à 4P+2D (données et dialogue). « Consommation réfléchie »

Années 2000 : Pouvoir d’achat continue à baisser, le consommateur avait pris de bonnes habitudes, même si son pouvoir d’achat augmentait le consommateur continuerait à comparer. Apparition d’Internet : bouleversement du comportement du consommateur (immédiat, exigeant). Les 4 P à l’épreuve de l’explosion des NTICs :
- Nécessité de l’adaptation de chaque politique commerciale à chaque canal
- Maîtrise de la multiplicité des canaux devient un enjeu fondamental dans le développement commercial
« Consommation planifiée »

Années 2010 : Pouvoir d’achat toujours bas. Le consommateur peut donner son opinion sur Internet, il va influencer les autres consommateurs, il a donc un pouvoir et un contre-pouvoir. La communication de l’entreprise n’est plus totalement exclusive car une partie lui échappe. -> L’entreprise va devoir gérer son e-réputation, être présente sur les réseaux. But des marques : mettre en place une stratégie