I. La relation cial.
 Ensemble des contacts & échanges entre un client et une UC dans une période + ou - étendue. toute rencontre  contact cial.

1945-65 Supériorité du fournisseur.
1965-75 Conquête du marché.
1975-85/90 Supériorité du produit.
1985-20N Client devient principal centre d'intérêt. début de la GRC

Avant GRC Avec
Client anonyme Client profilé
Prdt standard Offre personnalisé
Prod° en série Prod° sur mesure
Pub média Msg individuel
Msg à sens unique Msg interactif
PM Part du client
Large cible Niche rentable

La relat° cial diffère en fonct° de certains critères :  selon la nature des B&S :
Bien de gde conso° Bien anomaux/implicants Service
Achat routinier : Relat° cial peu intense Achat durable : nécessite réflexion Relation importante & intense : conseils sécurité  selon le canal utilisé :
-courier : VPC, réclamat° clients, envois d'offres spé par couriers personnalisés
-telephone : contact rapide&direct, appels entrants/sortants, sms, externalisat° grâce aux centres d'appels
-fax: utilisé par les entreprises
-internet: facilite l'accès aux prdts & aux conditi° cial, contact 24h/24, offres personnalisées par couriels
-face à face: contact direct, personnalisé, vente dans un pdv ou déplacement du vendeur. Les étapes de la relation cial:

 du point de vue de l'UC:
Etapes de la relation cial Actions de l'UC
Connaissance du client Etudes & analyses
Entrée Prospection
Developpemt Fidelisat° & developpemt du potentiel
Déclin Gestion des difficult, actions de refidélisat°
Perte Recrutem't de nvx clients

 du point de vue du client: Kotler et Dubois suspect  Client fidèle  adepte  ambassadeur  partenaire
Prospect  Nv client  Client réptitif 
  Client inactif
Prospect qualifié Enjeux de la relation pour l'UC :  Augmenter le K client :
Connaitre & proposer une offre correspondant à ses attentes.
Développer les ventes avec l'instaurat° d'un climat de confiance et