Grc orange

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Sommaire :

Introduction

I. L'entreprise et son activité
1. Fiche d'identité
2. Organisation interne
3. Spécificités

II. Outils et moyens mis en œuvre
1. Outils informatiques
2. La force de vente
3. Évaluation de la GRC

III. Limites de la GRC
1. Forces et faiblesses
2. Recommandations

ConclusionINTRODUCTION

Nous avons choisis de porter notre étude sur l'entreprise France Télécom. Notre choix étant essentiellement du à la relation que nous entretenons nous-mêmes avec nos opérateurs mobiles, à la connaissance que nous avons de la relation client et notre expérience de stagiaire dans cette entreprise pour 2 d’entres nous.

France Telecom commercialise des produits et services autour de3 grands domaines d’activités :

- la téléphonie mobile
- la téléphonie fixe
- Internet

Nous avons rencontré Patrick Mestivier, ancien responsable adjoint de l’agence de Périgueux, qui est aujourd’hui vendeur.

L’agence est dirigée par Alain Boyer.

I/ L’Entreprise et son activité :

A) Fiche d’identité :

1 rue Taillefer
24000 Périgueux
Site Internet:www.francetelecom.fr

Heures d'ouverture de l'agence:
Du lundi au Samedi, de 9h30 à 18h30.

Historique:
L'agence France Télécom à ouvert en 1999. En 1995, le groupe France Télécom lance ses premiers téléphones portables. Entre 1997 et 1998, France Télécom se diversifie et se lance sur le marché de l'internet. En 2002, l'agence France Télécom rue Taillefer devient une surface commerciale à partentière, et décide de ne plus traiter le paiement des factures des clients en magasin, mais par prélèvements. La surface du magasin est de 120m². La boutique compte 18 personnes, dont le directeur M. Alain Boyer et le directeur adjoint, M. Mestivier. Le reste du personnel étant composé d'une comptable et d'une équipe de vendeurs. La boutique ouvre 8000 lignes de mobiles par an.

Situation juridique:France Télécom est une Société Anonyme (S.A) et Orange France est une S.A au capital de 2 096 517 960 €.

Marché:
Orange France Télécom est leader sur ses marchés en France. L'agence France Télécom rue Taillefer est très souvent première sur le secteur 24/47 en matière de chiffres d'affaire.

Concurrents:
Les principaux concurrents d'Orange France Télécom en téléphonie mobile sont SFR etBouygues Télécom. D'autres concurrents éventuel sont fait leur apparition récemment comme Virgin mobile ou encore TF1 mobile.
En ce qui concerne l'internet, l'entreprise à plusieurs concurrents. Orange avec sa livebox, est en concurrence avec Neuf Télécom et sa Neuf box, Free et la Freebox, Club Internet, Alice, A.O.L, ou encore Noos. Tous ces concurrents proposent les mêmes services, à savoir l'Internet illimité haut débit, le téléphone illimité et la télévision illimitée avec un très grand choix de chaînes de T.V incluant des chaînes câblées, tout ceci pour des prix très proches.
Clients:
Le nombre de clients par jour, se situe entre 100 et 150 personnes. Les clients y sont très diversifiés, de tous âges, de toutes classes sociales, de tous milieux professionnels. Il n'y a donc pas declient type. France Télécom étant le seul réseau d'ouverture de lignes fixes, attire tous les types de clients.

Chiffres clés :

- 71% des clients sont fidèles et seulement 6% changent d’opérateur.
- L'entreprise possède 700 agences en France.
- Les consommateurs peuvent joindre le service client via 46 centres d’appel, le site d’Orange, des agences partout en France.
- 120boutiques Mobistore.
- Orange possède 37 millions de clients et cherche à avoir plus d’abonnés
- Sur le marché de la téléphonie mobile, le taux de pénétration de cette
technologie est de 61.6%.
- La part de marché de cet opérateur est imposante en France, elle est de l’ordre de 48% en 2001. Pour cette même année le coût d’acquisition d’un client s’élève à 135€, tandis que le coût de...
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