Grc theme vendre c41

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  • Publié le : 23 avril 2011
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DM GRC THEME VENDRE

Question 1
Le consommateur se faisant de plus en difficile et méfiant, la présence d’un vendeur compétent est souvent rassurant, et va définir le déroulement de la vente. En effet, un vendeur disponible, utilisant un langage positif et connaissant son produit va pouvoir rassurer le consommateur, le dirigé vers un produit approprié et donc le satisfaire. Tandis qu’unvendeur absent, qu’il a l’air occupé et ne connaissant pas vraiment son produit, va faire hésiter voir fuir la clientèle . Depuis un certain temps, le client se fait roi, et ces besoins doivent être, dans la mesure du raisonnable exaucé. De plus, la technologie ne cesse de progresser, et certains consommateurs se retrouvent « perdu », ne savent lus qu’elles produits achetés, et attendent donc l’aided’un vendeur performant. Le service commercial ne cesse de se développé, avec de plus en plus de services, en effet le client est de plus en plus infidèle, l’entreprise va donc chercher à l’attirer et le fidéliser. D’autre part, pour réussir cet objectif de performance et de productivité, le vendeur va être surveillé, ces performances analysés, calculés et commenté. Il doit donc aborder le pluspossible de client, les argumentés, et réussir sa conclusion (la vente) s’il veut s’assurer une place dans l’entreprise. En conclusion, l’approche est dorénavant centré sur le client (mercatique relationnelle), alors qu’auparavant la démarche été orienté sur le produit (mercatique transactionnelle).
Question 2
* TABLEAU DE BORD
| 1ere sem | EvolutionEn % | 2eme sem | Ev. | 3e sem | Ev. | 4sem|
foyers porteurs d’une carte Kiabi Rives d’Europe | 124 | 34.7 | 167 | 0.6 | 168 | -16 | 141 |
% foyer ayant fait au moins un achat | 66.9 | 5.7 | 70.7 | -3 | 68.5 | 8.8 | 74.5 |
% foyer possédant une carte concurrente | 20.2 | 0.8 | 20.36 | -3.7 | 19.6 | 5.1 | 20.6 |
% foyers inactifs | 12.9 | -30.4 | 8.9 | 32.5 | 11.9 | -58.3 | 4.96 |
% objectifs réussi | 86.7 | -3.7 | 83.5 |-4.2 | 80 | -16.8 | 66.6 |

Le nombre de foyer porteurs d’une carte Kiabi Rives d’Europe a connu une augmentation pour le 2éme trimestre, qui c’est suivi par une diminution de la croissance et enfin une évolution négatif, c’est-à-dire qu’il y a de moins en moins de personne qui sont fidèle, moins de personne avec une carte de fidélité, c’est aussi une perte du chiffre d’affaire (panier moinsimportant …). Le %foyer ayant fait au moins un achat, a lui aussi connu une hausse pour le 2éme trimestre, puis une baisse au 3éme trimestre avant de remonté à 8.8 % au 4eme trimestre. Le % de foyer possédant une carte concurrente a connu une légère augmentation, puis une baisse de -3.7 % au 3eme trimestre et enfin une hausse au 4éme trimestre. Le % de foyer inactifs a connu une baisse pour le 2émetrimestre, puis est remonté de 32.5 %, avant de baisser de 58.3 % . Le % d’objectifs réussi était passable pour le 1er trimestre, mais ne cesse de diminuer de plus en plus (-16.8 pour le 4éme trimestre) .

* SUPPORT DE VENTE
| Objectifs | Vos actions | Exemples |
L’ACCEUIL | Définir l’ambiance du magasin (chaleureuse, à l’écoute …) , mettre le client en confiance . | -Accueillirchaleureusement chaque client.-Sourire -Etre disponible -Informer sur l’opération « spécial 10 jour » | -« Bonjour Mme ou Mr, je suis à votre disposition si vous avez besoin d’un conseil. »-« En ce moment, une opération spécial ce déroule pendant les 10 prochains jours … » |
Recherche des besoins | Comprendre les besoins de mon client | -Poser des questions-Ecouter attentivement les réponses-Reformuler-faire preuve d’empathie | - « Pour quelle utilité recherchez-vous un maillot de bain ? »- « Donc si j’ai bien compris, vous recherchez … » |
Présentation du produit | proposer un produit adapté aux attentes du client | -présenter le produit, le faire toucher, le faire essayer.-Se concentrer sur quelques produits. | « Cette robe est en soie, elle est très douce et soyeuse, essayez la.. » |...
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