GRC - RELATION CLIENTS

Etapes relation Clients:

1- Accueil
SBRAM: Sourire, Bonjour, Regard, Aurevoir, Merci
Les 4x20: - 20Cm du visage ; 20secondes ; 20 mots; 20 gestes

2- Decouverte, Besoins

>Le besoin: Manque que le client a besoin de combler, le vendeur doit donc analyser les/le besoins du client

>Le client a egalement des motivations en fonction des besoins:
Hedoniste: Réalise un achat pour se faire plaisir
Oblative: Pour faire plaisir à quelqu'un
Auto-Expression: pour se donner une image

>L'objectif est aussi de lever les freins du client tel que: la peur le cout l'inhibition le danger

Et d'accentuer les motivations du client

Soncas:
Securité (se sentir rassuré)
Orgueil (se satisfaire)
Nouveauté ( innovation
Confort (utilisation)
Argent (Prix;budget)
Sympathie ( offre complémentaire)

>Le client peut avoir une ou plusieurs motivations

Comment decouvrir les besoins?
-Le questionnement: laisse le client s'exprimer complètment

Si le client ne dit pas tout, il faut poser des questions "formées":
Dicotique (oui / non) question au choix (unique ou multiple)

L'objectif de ces questions sont de cerner les besoins précis du client. Il faut donc faire preuve d'ecoute active:

>Phase de decouverte; il faut découvrir le budget du client.

3- Reformulation:
Elle doit faire suite à la decouverte des besoins.
=>Faire une synthèse permettant de préciser et de relever des objections.

EN QUELQUES MOTS: Synthétiser/Résumer la demande du client

4- Proposition:
Proposer un produit proche de son budget maxi, proposer 1 voir 2 produit, pas +

5- L'argumentation:
>Mettre en relation les motivations du client avec un produit, pour montrer que ses besoins sont en phase avec le produit. LE CAP-SONCAS du produit

Exemple CAP SONCAS d'une entreprise de livraison de repas:

6- Objection:
Prefaites ou Réelles

>Prefaites: objections réelles non fondées
>Réelles: objections réelles fondées Les objections pretextes = reflechir
Cela peut montrer le