INTRO

Aujourd’hui, le contexte économique est plutôt difficile. La rentabilité d’une entreprise ne se limite plus uniquement dans sa capacité à conquérir de nouveaux clients et à proposer des prix attractifs, mais elle repose plus largement dans son aptitude à identifier ses clients rentables, d’interagir avec eux, de créer une relation privilégiée et durable. L’intérêt est donc de fidéliser ses clients.
Nous avons vu en cours qu’il est 1 à 3 fois moins couteux de conserver un client que d’acquérir un client nouveau. Et d’après M. Pareto, 20% des clients les plus fidèles contribuent à 80% du chiffre d’affaires.
Ces chiffres plutôt alarmants poussent aujourd’hui les entreprises à déployer de nombreuses ressources afin de fidéliser ce client volatile, exigeant…..

PROBLEMATIQUE

Comment Toys’R’Us gère-t-il sa clientèle et comment la fidélise-t-il ?

PARTIE 1
I. Marché Français du jouet

* Marché Français du jouet est le second avec 20% du CA. Le
1er étant le R.U (20,8 %) et le 3ème l’Allemagne (16%).En 2008, il représente environ 5 milliards, dont 44,9% pour les jeux vidéo. Le budget moyen par an et par enfant est de 210 € alors que la moyenne Européenne est à plus ou moins 150 €. * Selon la Fédération française des industries du jouet et de la puériculture (FJP), les principaux facteurs qui expliquent la bonne santé du marché français sont :

* Le boom des naissances depuis 2000 : la France figure parmi les premiers rangs européens au niveau du taux de natalité avec 834 000 naissances en 2008 selon l’Insee. * Le phénomène des familles recomposées génère une multiplication d’occasions de cadeaux

le marché du jouet est caractérisé par une forte saisonnalité (60% des ventes sont réalisées au moment de la période de Noël) et par des effets de mode

* La crise a modifié le comportement d’achat des consommateurs, des parents :

* En effet ils font jouer la concurrence entre Internet et les magasins, *