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  • Publié le : 9 juin 2010
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INTRO

  Aujourd’hui, le contexte économique est plutôt difficile. La rentabilité d’une entreprise ne se limite plus uniquement dans sa capacité à conquérir de nouveaux clients et à proposer des prix attractifs, mais elle repose plus largement dans son aptitude à identifier ses clients rentables, d’interagir avec eux, de créer une relation privilégiée et durable. L’intérêt est donc defidéliser ses clients.
Nous avons vu en cours qu’il est 1 à 3 fois moins couteux de conserver un client que d’acquérir un client nouveau. Et d’après M. Pareto, 20% des clients les plus fidèles contribuent à 80% du chiffre d’affaires.
Ces chiffres plutôt alarmants poussent aujourd’hui les entreprises à déployer de nombreuses ressources afin de fidéliser ce client volatile, exigeant…..

PROBLEMATIQUEComment Toys’R’Us gère-t-il sa clientèle et comment la fidélise-t-il ?

PARTIE 1
I. Marché Français du jouet

* Marché Français du jouet est le second avec 20% du CA. Le
1er étant le R.U (20,8 %) et le 3ème l’Allemagne (16%).En 2008, il représente environ 5 milliards, dont 44,9% pour les jeux vidéo. Le budget moyen par an et par enfant est de 210 € alors que la moyenne Européenneest à plus ou moins 150 €.
* Selon la Fédération française des industries du jouet et de la puériculture (FJP), les principaux facteurs qui expliquent la bonne santé du marché  français sont : 

* Le boom des naissances depuis 2000 : la France figure parmi les premiers rangs européens au niveau du taux de natalité avec 834 000 naissances en 2008 selon l’Insee.
* Le phénomène desfamilles recomposées génère une multiplication d’occasions de cadeaux

le marché du jouet est caractérisé par une forte saisonnalité (60% des ventes sont réalisées au moment de la période de Noël) et par des effets de mode

* La crise a modifié le comportement d’achat des consommateurs, des parents :

* En effet ils font jouer la concurrence entre Internet et les magasins,
*Baisse du panier moyen,
* Les consommateurs achètent beaucoup plus de produits moins chers et «  cherchent  un produit plus utile, qui va durer, avec une notion plus éducative. » ( Mme Dominique Jullien Directrice Communication Marketing de Toys’R’Us)

* En France, les jouets sont distribués via 2 canaux

* Les G.S.S
* grandes surfaces classiques à dominante alimentaire

* Leleader de ces distributeurs de jouets en France est le groupe Toys’R’Us qui détient 13,2% du marché français.
Les enseignes suivantes sont les GSA (grandes surfaces alimentaires). : Carrefour avec 11,7% des parts de marché, ensuite Leclerc (9,7%) et Auchan (8,7%).

* Ensuite nous trouvons les autres GSS (grandes surfaces spécialisées) qui détiennent 32,3% de parts du marché global :
*La Grande Récré 8,3%
* King Jouet 6,5%
* Jouet Club 5,2%
* Les autres spécialistes (Maxi Toys…) ont 12,3% des parts


L’atout majeur des GSS face aux GSA est qu’elles sont capables de proposer plus de 10 000 références tout au long de l’année et ont donc un panel de produits spécifiques plus variés. Ils sont aussi mieux préparés à affronter la principale difficulté dusecteur : la saisonnalité, car les hypermarchés visent le zéro stock après Noël, tandis que les magasins spécialisés ont toute l’année pour écouler les invendus.

II. Présentation Entreprise TOYS RUS

* Toys’R’Us a été créé en 1948 par Charles Lazarus à Washington DC

* Elle s’est développé à l’international à partir de 1984 quand l’entreprise a ouvert ses deux premiers magasins endehors des États-Unis à Singapour et au Canada

* Leader mondial dans la distribution de jeux et de jouets pour enfants

* un spécialiste des produits de puériculture et d’éveil pour les enfants de moins de 3 ans avec ses enseignes Baby’R’Us

* 70 000 personnes et vend à travers plus de 1 500 magasins dans le monde avec 848 magasins aux États-Unis et plus de 700 magasins dispersés...
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