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LA SERVUCTION

COURS N°1 LA SPECIFICITE DE LA PRODUCTION DES SERVICES

Si l’on part de la définition générique du TOURISME, où

T = D + H + R + A/L + A - S
avec
T = Tourisme
D = Déplacement, transport
H = Hébergement
R = Restauration
A/L = Activité / loisir
A - S = autres services (assurance, réservation, etc.)

Alors, toutes les activitéséconomiques du TOURISME s’inscrivent dans un système de production spécifique, CELUI DES SERVICES (OU PRESTATIONS DE SERVICE).

P.Eiglier et E.Langeard ont proposé en 1987 de nommer le processus de création d’un service : la SERVUCTION. C’est un néologisme contractant les mots : service et production. Pour comprendre les différences entre les systèmes de servuction et de production, le schémaci-dessous montre les différentes relations qu’ils induisent. L’économie des services et le marketing des services s’intéressent à ces relations car ce système possède ses propres concepts, méthodes et outils tant au niveau de l’analyse qu’à celui de la mise en œuvre opérationnelle.

1 LE SYSTEME DE SERVUCTION

Le système de servuction pose un certain nombre d’éléments qui intègre les spécificités des« produits » touristiques :

Le client est un élément primordial. Le service n’existe que lorsque le client le consomme. Le client est le bénéficiaire du service.

Le support physique nécessaire à la production du service est double. Il y a les instruments nécessaires au service (pour une agence de voyage, c’est la salle d’attente, la banque, les promontoires, pour un pays d’accueiltouristique, c’est une vallée, son parc naturel, etc.) et l’environnement matériel où se passe le service (le quartier, la décoration, l’agencement, etc.).

Le personnel de contact est celui qui est en contact direct avec le client. Dans une agence de voyages, ce sont les agents de comptoir, dans un pays d’accueil touristique, ce sont les acteurs locaux.

Le service est l’objectif du système et lerésultat (réserver une place d’avion, organiser un voyage à forfait pour une semaine en Mayenne, accueil des vacanciers).

Le système d’organisation interne est la partie non visible par le client. C’est l’organisation de l’entreprise, ces différentes fonctions, la gestion, les ressources humaines, le management.

Les autres clients sont ceux à qui le service s’adresse également dans le même lieu etau même moment, car rare sont les services destinés à un seul client à la fois. En effet, plusieurs personnes peuvent rentrer dans une agence de voyages et demander des billets d’avion ou des renseignements.

Ces éléments combinés les uns aux autres permettent de poser la définition du système de servuction de l’entreprise de service :

« C’est l’organisation systématique et cohérente de tousles éléments physiques et humains de l’interface client - entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés ».

Le système de servuction de part sa spécificité comporte un certain nombre de distinctions fondamentales que les professionnels du tourisme ont encore aujourd’hui du mal à mettre enapplication.

Le client est systématiquement impliqué dans l’élaboration du service. De plus, la valeur du service n’est réelle que parce que le client consomme ce service.

Une place d’avion, une nuit d’hôtel ou un voyage à forfait non vendu, sont des valeurs services perdues à tout jamais et que l’on ne pourra pas représenter le lendemain à un autre client (A l’inverse une voiture n’ont vendupeut être stockée et présentée à la vente le demain, mais pas une place de cinéma, une place d’avion, ou une animation patrimoine). Enfin, il faut veiller à bien distinguer l’offre et le support de l’offre.

L’offre est le service proposé par le professionnel du tourisme au client.

Le support de l’offre est l’ensemble des éléments qui permettent cette offre. Ces éléments sont contrôlés et...
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