Le Social Management :
Le social management du CRM mais plus évolué. Il est basé sur l’interaction et l’engagement des clients. Ainsi il permet de gérer les relations avec les clients et les données efficacement.
Aujourd’hui les clients gagnent en puissance et leur temps de connexion accroît c’est pourquoi les marques doivent apporter des réponses à leurs attentes.
Le CRM traditionnel a pour objectif de suivre le client pour que celui-ci revienne acheter. Il s’appuie sur les données et les informations que les marques récoltent à propos des clients et qui permettent ensuite à l’entreprise de cibler les différents ces différents clients. Il est notamment axé sur les ventes.
Le social management quand à lui vise à accroitre l’engagement, la fidélité des clients. Il s’agit d’ établir une relation de confiance. Il est principalement basé sur les conversations avec le client. Les ventes ne sont ici que secondaire. Le social CRM s’appuie aussi sur le fait qu’un « bon » client n’est pas uniquement quelqu’un qui achète de façon régulière mais c’est celui qui peut recommander tel ou tel marque par son entourage. Aussi ses critiques sont pertinentes et appréciées.
C’est par le biais des médias sociaux que les relations entreprises/clients ont pu évoluer. Le client faisant désormais partie intégrante du processus de création et d’innovation. En effet le client étant plus atteignable grâce à ces canaux de communication il participe à la vie de la marque via des opérations de co-création de produit par exemple L’entreprise peut interagir avec lui et agir en fonction du comportement et de l’attente du client. C’est pourquoi de nombreuses sociétés demandent aujourd’hui à leurs conseillers commerciaux de s’impliquer sur les réseaux sociaux.
A titre d’exemple le social CRM ne consiste pas à proposer des bons de réduction aux individus qui deviennent fan de telle ou telle marque mais du CRM traditionnel.
Le social management c’est voir l’internaute comme un humain qui