Guide pratique 115

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AQUITAINE

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POITOU-CHARENTES

GUIDE DES PRATIQUES EN TELEPHONIE SOCIALE – 115

« (…) Je soutiens que l’intelligence consiste à accepter ses limites pour pouvoir progresser. C’est cette attitude qui peut déclencher une mise en coopération et l’émergence d’une intelligence collective … » (Charles ROJZMAN)

Cette action est soutenue parDirection générale de l'action sociale

SOMMAIRE
Avant propos Introduction
................................................................................... p. 3 ..................................................................................... p. 5

1. Historique : quelques repères
1.1 1.2
EVOLUTION DU DISPOSITIF .......................................................... p. 7 LE 115 –DISPOSITIF DE « PREMIER ACCUEIL » ......................... p. 8

2. Fiches thématiques :
2.1. L’ACCUEIL .............................................................................. p. 9 2.2. L’ECOUTE ............................................................................. p.13 2.3. LE DIAGNOSTIC, L’INFORMATION, L’ORIENTATION ........................... p.18

3. L’accompagnement 4.L’observatoire 115

.............................................................. p.20 ............................................................... p.21 ............................................ p.22

5. Le partenariat et les réseaux ANNEXES :
VERBATIM
-

PRATIQUES SOUHAITEES EN MATIERE DE COMMUNICATION EN TELEPHONIE SOCIALE - 115

POINTS D’APPUI POUR UNE MEILLEURE COMMUNICATIONAPPELANT/ECOUTANT 115 ................... p.25 FREINS A UNE MEILLEURE COMMUNICATION APPELANT /ECOUTANT 115 ................................ p.29 PISTES DE REFLEXION SUR LES CONDITIONS DE TRAVAIL DES ECOUTANTS 115 ........................... p.30 CHARTE DE L’ECOUTANT 115 .......................................................................... p.32 PLAN D’ACTION RENFORCE POUR LES PERSONNES SANS-ABRIS –PARSA ................................ p.33 CONFERENCE DE CONSENSUS SUR L’ACCUEIL DES SANS ABRIS ET DE L’INSERTION «SORTIR DE LA RUE» ................................................................................... p.35

EN GUISE DE NON CONCLUSION ............................................................... p.36 GLOSSAIRE......................................................................................... p.37 BIBLIOGRAPHIE .................................................................................... p.39 REMERCIEMENTS .................................................................................. p.40

Guide des pratiques en téléphonie sociale 115 - Aquitaine et Poitou-Charentes

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Avant propos
Ce guide a été réalisé par un groupe d'écoutants en téléphoniesociale – 115, réunis pendant six sessions de formation. Les rencontres ont eu lieu à Bordeaux, Foussignac (près d’Angoulême) et Périgueux. L’ouverture de cette formation organisée par la FNARS Aquitaine a eu lieu à Bordeaux en présence de Christian CHASSERIAUD, Président de la FNARS Aquitaine, de Messieurs Michel BLANCHARD, Directeur du CAIO et Jean-Louis REYNAL, Directeur de l’Association de Soutiende la Dordogne à Périgueux, administrateurs de la FNARS Aquitaine, Jean-Pierre TEYCHENEY délégué régional, Violette PICARD-SEGUIN chargée de mission, Jean-Louis REYNAL a introduit la notion d'évaluation. Des concepts tels que : critères, processus, recommandations ont ainsi été avancés. Créer du lien, mettre à plat les expériences, recenser des compétences qui font consensus, ce fut le but decette formation-action. Venues d’Agen, d’Angoulême, de Bordeaux, de Périgueux, de Poitiers et de La Rochelle, douze personnes ont participé à cette formation. La formation a commencé par un questionnement sur leurs représentations du métier d'écoutant 115, la mise en commun de leurs expériences organisationnelles et d’écoute a permis de tisser le lien nécessaire à l’analyse de leurs pratiques....
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