Evoluant actuellement dans la Direction Marketing de la branche Commerce, sur le marché des particuliers, la satisfaction client est au cœur des stratégies misent en place. Initialement, les entreprises estimaient qu’il était préférable de trouver des clients pour leurs produits, mais aujourd’hui, les entreprises recherchent des produits pour leurs clients. Comme dit le dicton, « le client est roi », et l’objectif est de le satisfaire et surtout de les fidéliser. Au sein de la Direction Marketing, plus précisément au niveau de la marque et des programmes relationnels, une nouvelle marque à vu le jour : Bleu Ciel d’EDF. La marque Bleu Ciel d’EDF a pour objectif de devenir la référence concernant les Economies d’Energie, pour cela elle place le client au cœur de sa stratégie et à recours à des campagnes de communication axées essentiellement sur le relationnel.
Au cours de mon alternance, j’ai du réalisé une enquête de satisfaction client. Pour cela j’ai mis en place un questionnaire, que j’ai par la suite transmis à mes supérieurs pour validation. Après quelques échanges, j’ai pris conscience qu’une enquête de satisfaction avait un but bien précis et afin qu’elle soit cohérente, il était nécessaire de savoir comment procéder, pourquoi le faire et avec quels objectifs. La réalisation d’une enquête de satisfaction doit donc être étudiée et pensée, c’est donc pourquoi j’ai décidé de traiter cette problématique en répondant aux différentes interrogations concernant ces enquêtes. Réussir une enquête de satisfaction ne s’improvise pas.
Tout d’abord, il est primordial de se demander pourquoi faire une enquête de satisfaction client. Bien entendu, afin de mesurer la satisfaction client, qui s’imbrique dans la politique de satisfaction client de l’entreprise, mais également dans la stratégie d’image de marque. Dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises ont besoin de se démarquer et de soigner leur image, c’est pourquoi de nouvelles postures stratégiques