Hapitre iii. etude de satisfaction de la clientele de la bmci sur la carte « reflex »

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TABLE DES MATIERES

Introduction
Chapitre I. DESCRIPTION ET PRESENTATION DE L’ETABLISSEMENT BMCI 6
I.1. Historique & Evolution 6
I.1.1. Historique 6
I.1.2. Principales étapes du développement de la BMCI 7
I.2. Structure & Organisation 9
I.2.1. L’activité de la banque 9
I.2.2. Les fonctions de Groupe : 11
I.2.3. Une banque résolument tournée vers l'international : 13
I.2.4. Unestratégie offensive sur le marché : 13
I.2.5. Un acteur majeur dans les marchés financiers 14
I.3 Organigramme : 16
I.3. Les principales taches de départements de la BMCI : 17
I.3.1. Le directeur d’agence : 17
I.3.2. Chargé d’Affaire Entreprise (CAE) : 18
I.3.3. Chargé de clientèle particulier : 19
I.3.4. Responsable du Service Après–Vente (RSAV) : 19
I.3.5. Service du Commerce International (SCI): 20
I.3.6. Back office : 21

Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 23
II.1. Qu’est ce que « la Satisfaction des Clients » 23
II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23
II.2.1. La qualité de service : 23
II.2.2. La qualité totale : 26
II.2.3. Le marketing relationnel 27
II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés :31
II.4. la satisfaction 31
II.4.1. La difficulté de mesurer la satisfaction : 33
II.4.2. L’attitude et la satisfaction 34
II.4.3. L'importance de la valeur dans la satisfaction 34
II.4.4. La satisfaction et la fidélité 35
II.5. La fidélité 36
II.5.1. Qu'est-ce que la fidélité? 37
II.5.2. Qu'est-ce qu'un client fidèle? 38
II.5.3. Comment mesurer la fidélité? 38
II.5.4. La fidélité et larentabilité 39
II.5.5. La fidélité et la rétention 39
II.6. Hypothèses 41

Chapitre III. ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 44
III.1. Problématique : 44
III.2. Présentation de la carte REFLEX : 45
III.2.1. Description de la carte : 45
III.2.2. Tarification : 46
III.2.3. Cible : 46
III.2.4. Arguments de vente : 47
III.3. Méthodologie de l’étude : 47III.3.1. Le type d’étude : étude quantitative : 47
III.3.2. Projet de l’étude : 48
III.4. Présentation du questionnaire et des résultats : 50
III.4.1. Introduction : 50
III.4.2. Questionnaire : 50
III.4.3. Analyse des données de l’enquête : 52

Chapitre IV. Recommandations 60
Conclusion Générale
Bibliographie
Annexe
Sommaire


Introduction Générale

Le Maroccompte actuellement 2.000 guichets automatiques (GAB), il est remarqué que l'utilisation des cartes bancaires est toujours mal conçue par les utilisateurs qui dans leur majorité procèdent à des retraits de l'argent (auprès des GAB) sans une consécration de la carte comme moyen d'achat auprès des commerçants disposant de terminaux de paiement électronique (TPE).
L’objectif des banques marocainesreste en premier lieu à promouvoir les cartes bancaires, les bonnes pratiques d'utilisation de ces cartes et leur développement en tant que moyen de paiement.
Un grand travail est effectué par les services de Bank Al-Maghrib et du Centre Monétique Interbancaire CMI pour définir la stratégie des banques en matière de développement des cartes bancaires, dont la mise en place de nouveaux services etproduits monétiques, l'élargissement et l'extension du réseau GAB et TPE, le développement de l'information sur l'aspect sécurité de la carte, ainsi que la démocratisation de la carte et la réduction de son coût.
La BMCI comme toutes les banques marocaines s’affronte à un problème majeur qui est le faible taux d’équipement en carte GAB pour les particuliers. C’est dans cette optique que cetravail a été réalisé au sein de l’Agence Safir de Tétouan.
Notre objectif est de détecter les obstacles qui limitent la commercialisation du service carte Reflex, son utilisation partielle (uniquement pour les retraits) et de mesurer son degré de satisfaction et sa perception auprès de la clientèle cible.

Pour ce faire et pour mieux assurer l’enchaînement logique des idées contenues dans le...
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