Présentation
On appelle « help desk », ou centre d'assistance ou encore hotline, le service chargé de répondre aux demandes d'assistance émanant des utilisateurs. Ceux-ci entrent en contact avec le help desk dans le but de trouver une réponse à un problème technique informatique, tant logiciel que matériel.
Les utilisateurs peuvent joindre le centre d'assistance : par email, par téléphone, sur le site Internet de l'entreprise. L'utilisateur peut résoudre lui-même son problème via des documents et notices. On parle alors de mode libre-service.
Ce service d'assistance peut être mis en place par l'éditeur d'un logiciel, le constructeur de matériel informatique ou un fournisseur Internet pour accompagner leurs clients utilisateurs dans la résolution de problèmes techniques sur leurs produits.
Le help desk est souvent gratuit. Cependant, certains éditeurs proposent un service d'assistance payant qui offre une qualité de service supplémentaire : service 24h/24, 7j/7, intervention sur site en un temps donné, demande traitée en priorité lors d'un appel téléphonique.
Niveaux d'intervention
Un centre d'assistance doit proposer différents niveaux d'intervention pour être capable de répondre plus facilement aux demandes des utilisateurs et clients. Ces niveaux constituent également des filtres censés conduire l'utilisateur vers le bon interlocuteur technique capable de résoudre son problème.
Il existe 3 niveaux d'interventions de centre d'assistance.
Niveau 1
L'utilisateur est connecté à un télé-assistant qui enregistre la demande, donne un numéro d'intervention et tente de résoudre le problème de l'utilisateur en utilisant une base de connaissance.
Niveau 2
L'utilisateur a un problème complexe. Il est dirigé vers un expert technique qui a la possibilité de diagnostiquer la panne et de trouver la solution adéquate. L'expert peut opérer une réparation à distance.
Niveau 3
L'utilisateur est routé vers un prestataire technique spécialisé. On parle de tierce maintenance