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Fiche Descriptive d’Activité Professionnelle n°1

Nom et prénom: Lalloum KevinEtablissement: Lycée Professionnel A. Escoffier |

Axe de formation:Traitement des réclamations et des conflitsObjectif(s) de formation: Diagnostiquer et traiter la réclamationActivité réalisée: Accueillir un client mécontent |Identification de l’entreprise | Période de la PFMP |
Dénomination: tennis club des VespinsAdresse du siège social: 160 avenue Bailli de Suffren
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Responsable: Lucie LaunayLieu de la PFMP : Saint Laurentdu Var | Du: 15 novembre au: 18 décembre 2010 Date de réalisation de la fiche: 2 décembreDate de modification: 14 janvier 2010 |

Situation professionnelle♦ Personnes concernées: Moi-même,LALLOUM KEVIN stagiaire, Lucie responsable et Martine qui s’occupe de l’accueil. ♦ Description de la situation (les circonstances): Jeudi 2 décembre, à 14 heures un homme s’est présenté très énervé àl’accueil du club car sa raquette qu’il nous avait amenée en réparation n’était toujours pas prête.
♦ Tache à accomplir:♦ Résultats attendus:
♦ Actions de stagiaire :
Je l’ai donc rassuré en luidisant que j’allais l’aider et je lui ai donc proposé de s’asseoir, de se calmer car cela ne servait a rien d’être énervé.J’ai ensuite téléphoné à notre magasin qui s’occupe des réparations et leresponsable m’a assuré que la raquette sera prête dans 24h. J’ai donc dis au client que ça ne pouvait être qu’une erreur et qu’il pourra récupérer sa raquette.L’homme rassuré s’en alla très satisfaittout en me remerciant.♦ Les tâches à accomplir/Les résultats attendus par l’entreprise pour cette réclamation:- Accueillir les clients avec sourire en répondant au téléphone (poliment, gentiment…)-Etre à l’entière disposition des clients, ainsi qu’à leur écoute.- Vérifier dans le planning des réservations hebdomadaire les horaires et dates.- Informer les clients de toute nouvelle information...
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