1. Description de la problématique (2 pages)
1.1. Contexte (Schéma causal des éléments clés du contexte)
L’Hôtel du Nord, un hôtel luxueux, a ouvert ses portes il y a près d’un an et demi à Montréal. Dirigé par Monsieur Cimon, l’hôtel est ouvert tous les jours de l’année et à toute heure et ce grâce à une parfaite organisation, avant assurée par Ariane, l’ancienne chef de réception. Mais depuis son départ, certaines tensions semblent s’être créées au sein des équipes de personnel. Surtout depuis l’arrivée de Marc, son remplaçant, il y a quatre mois, qui malgré ses qualifications, ne semble pas avoir le profil psychologique concordant avec les valeurs du milieu et l’esprit de ses collègues.
1.2. Énumération des problèmes
• Le départ précipité d’Ariane
Même s’il n’a fallu que quelques mois pour trouver un remplaçant qualifié pour le poste, le fait que ce dernier n’ait pu bénéficié d’une formation appropriée donnée par son prédécesseur n’a fait que le désavantager. Par exemple, Marc a de la difficulté pour la reprise des taches puisqu’il ne maitrise pas les outils de gestion du service (service informatique par exemple). Or, comme la gestion du service à l’époque d’Ariane était basée sur des règles informelles et une connaissance tacite, Marc ne peut donc pas l’acquérir par lui-même.
• Le manque d’efficacité de Marc aux yeux des autres employés
En effet, les employés à la réception considèrent que Marc est encore « perdu » et prennent les devants en l’excluant de certaines tâches. D’après eux, il est lent dans la prise de décisions et surtout pas suffisamment au point. En d’autres termes, les employés continuent à travailler comme ils le faisaient durant les deux mois qui ont suivi le départ d’Ariane, et donc avant l’arrivée de Marc. Ils travaillent sans dirigeant. Marc n’a donc pour l’instant presque que le titre de directeur de service.
c) Le profil psychologique de Marc ne colle pas avec le fonctionnement de l’Hôtel.
Tout d’abord, Marc ne respecte