Hotel ibis

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Rapport de stage

Le service qualité chez ibis

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Remerciements

Mes remerciements vers vous la direction de l’hôtel IBIS en la personne de son directeur général MR HAKIM MAAMAR pour m’avoir donné l’opportunité d’effectuer un stage dans un aussi prestigieux hôtel.

A titre personnel, je tiens à exprimer mes sincères et profonds remerciements à :

- Mr AlaeSkalli  : directeur service hébergement.
- Mr Omar : Responsable service réception.
- Mme Nada : gouvernante service hébergement.

Pour avoir accepté de partager avec moi leurs savoir et leurs savoir faire, mais aussi pour la confiance qu’ils m’ont accordée et leurs précieux conseils dans la réalisation de ce travail.

Je suis très redevable envers tout le personnel de L’hôtelIBIS qui a manifesté durant mon stage, sa collaboration honorable, fructueuse et positive. Je lui en suis très reconnaissante.

Enfin, il m’est agréable d’exprimer ici, mes sincères remerciements à toute ma famille, mes amis, pour le soutien moral et financier qu’ils continuent à me prêter pour ma formation. Qu’ils trouvent ici, l’expression de ma profonde gratitude.

Sommaire

Introduction3

PRESENTATION DE LA CHAINE IBIS GROUPE ACCOR 4

GROUPE ACCOR 5

CHAINE IBIS6

IBIS CASA CITY CENTER 7

LA QUALITE CHEZ IBIS 12

LA CERTIFICATION IBIS ISO 9001- ISO 1400014

L’AUDIT 15

ENQUETE DE SATISFATCTION CLIENT 17

ENGAGEMENT CONSOMMATE18

FORMATION DU PERSONNEL 19

QUALITE DU SERVICE CLIENTEL 20

MISSION DU SERVICE CLIENTEL : « transformer un pépinen pépite » 21

COMMENT TRANSFORMER UN PEPION EN PEPITE 23

QUELQUES CONSEILS 25

BIBLIOGRAPHIE26

LA CERTIFICATION 27

STATISTIQUE 29

CONCLUSION30

Introduction:

L’économie ne connait plus de frontières nationales et la compétition augmente considérablement avec les changements politiques et la libéralisation des marchés en Europe de l’Est, en Chine, en Inde, en Asie du sud, ainsi que dans les régions du Maghreb et du Moyen Orient.

La survie de l’entreprise dans l’environnement concurrentiel qui...
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