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SOMMAIRE INTRODUCTION 1 1. 1ère PARTIE : PRESENTATION GENERALE 2-5 2.1. INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP 2 2.2.1. Historique du Groupe 2 2.2.2. IHG Aujourd’hui 2 2.2. LA CHAINE INTERCONTINENTAL HOTELS & RESORTS 3 2.3.3. Historique de la chaîne 3 2.3.4. InterContinental Hotels & Resorts Aujourd’hui 3 2.3. L’INTERCONTINENTAL PARIS LE GRAND 4-5 2.4.5. Histoire de l’hôtel 4 2.4.6. L’Hôtel InterContinental Le grand, Aujourd’hui 5 2. 2ème PARTIE : SEGMENTATION DE LA CLIENTELE 6-9 3.4. LA SEGMENTATION AU GRAND HOTEL 6 3.5. LE PROFIL DU SEGMENT TOURISME GROUPE JAPONAIS 7 3.6. S’ADAPTER AUX BESOINS SPECIFIQUES DE CE SEGMENT 8 3.7. ENVISAGER L’AVENIR 9 3. 3ème PARTIE : LE DEVELOPPEMENT DURABLE 3-17 4.8. LE CONCEPT DU DEVELOPPEMENT DURABLE 10 4.9. COHESION SOCIALE ET DEVELOPPEMENT DURABLE 10 4.10. PRESERVER LES RESSOURCES, REALISER DES ECONOMIES 12-13 4.11.7. Green Engage 12 4.11.8. Les Actions 13 4.11. LES LABELS ET CERTIFICATIONS 13-14 4.12.9. La Clef Verte 13 4.12.10. La certification LEED 14 4.12. COMMUNICATION SUR LE DEVELOPPEMENT DURABLE 14-15 4.13.11. Communication Interne 14 4.13.12. Communication Externe 15 4.13. AVENIR ENVISAGE 16-17 4.14.13. Innovation Hotel 16 4.14.14. La certification Green Globe 17 4. 4ème PARTIE : LA DEMARCHE QUALITE 18-20 5.14. APPROCHE GENERALE 18 5.15. LES OUTILS DE MESURES DE LA QUALITE 19 5.16. ACTIONS MARKETING ET COMMERCIALES 19-20 5.17.15. La réservation 20 5.17.16. La fidélisation 20 CONCLUSION 22 REFERENCES 23 ANNEXES 24

INTRODUCTION

L’hôtellerie est un secteur complexe où comme beaucoup d’autres secteurs, tout doit être évalué et mesuré.
Il faut connaître ce que