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BULLETIN D'INFORMATION TECHNIQUE POUR LA DISTRIBUTION Centre technique interprofessionnel des fruits et légumes, 22 rue Bergère 75009 Paris Tél. 01 47 70 16 93

LA FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE
C’est un art… et des règles a fidélisation de la clientèle, ce n’est pas simplement créer sa propre carte de fidélité, comme il en existe maintenant dans toutes les enseignes et pour un grand nombre de services. “Bonjour, avez-vous la carte de fidélité du magasin ?”, cette question habituelle est souvent mal ressentie par la clientèle. De plus, face à cette profusion de cartes, le client s’y perd et son porte-carte devient vite trop petit. Il ne suffit pas de la banaliser, en remplissant des cases, pour “se prouver” que le client est fidèle à son propre point de vente. Non ! La fidélisation est beaucoup plus complexe ! Le client est devenu difficile à cerner et volage : la seule façon de le conserver est de savoir le comprendre, l’écouter et d’anticiper ses attentes en collectant les informations qui permettent de mieux le connaître.

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Maîtrisez-vous l'accueil et les facilités de circulation ?

Les premiers pas
Il y a une question qu’il faut avoir en permanence à l’esprit : “Pourquoi les clients reviennent-ils régulièrement ?” r Pour l’accueil qui leur est réservé, comme le sourire, la serviabilité, la politesse, la reconnaissance, la disponibilité ? r Pour l’accessibilité qui leur est offerte ? Y a-t-il un parking adapté ? L’agencement du magasin permet-il la libre circulation des personnes et l’accessibilité à tous les produits ? r Pour la lisibilité du rayon, la clarté de l’offre, le rangement des produits, l’itinéraire de découverte, l’étiquetage, le regroupement des produits ? r Pour les services proposés : la livraison à domicile, les produits prêts à l’emploi ou mûrs à point, les conseils d’utilisation et de préparation ?

Une nécessité économique
Parce que la conquête de nouveaux clients devient de plus en plus onéreuse et aléatoire, la notion